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全国医疗卫生系统实施方案

全国医疗卫生系统“三好一满意”活动

2011年工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满

意”活动的通知》精神，制定本方案。

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人

为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，

着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚

医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业

作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改

顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫

生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结

合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水

平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院

实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的

优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量

的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔

科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步

改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕

12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工

作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、

合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推

行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查

询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改

善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，

不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展

双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、

支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理

服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病

房，40%的地（市）级二级医院和20%的县级二级医院开展优

质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配

等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生

部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机

构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）

要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机

构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊

费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服

务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服

务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机

构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗

机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深

入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养

老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，

使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险

制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，

深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建

和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质

量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊

负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、

术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病

历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写

和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质

量控制中心管理办法（试行）》，推进国家医疗质量管理与控

制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完

善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理

与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医

院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量

管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医

疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改

进医疗质量。