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T/CAICIXXXX—XXXX
引言
1总则
为引导信息通信服务企业深入开展用户满意创建活动，推动信息通信服务组织的高质量发展，为用
户提供高水平服务，特制定本标准。
本标准提出了建设用户满意服务组织的基本理念，详细规定了信息通信业用户满意服务组织的创建
要求，可作为信息通信运营商和服务商开展用户满意创建活动的主要依据。本标准有三个附录，分别对
不同规模、不同服务项目的电信业务服务组织的用户满意创建活动提出了具体要求和评定方法。附录A
信息通信业用户满意服务企业的评定、附录B信息通信业用户满意服务现场的评定、附录C信息通信业
用户满意服务班组的评定。
2用户满意服务组织的基本理念
信息通信服务的核心理念是服务为用户创造价值。其基本理念是：
——用户至上。服务的目的是为用户创造价值以获得回报，因此各个服务环节，都应该树立以用户
为中心的理念。
——全员参与。服务接触面上的人员直接给予用户的服务体验，其他服务支撑人员的工作也可能影
响到用户的消费体验，服务活动中人员素质和技能对于用户的消费体验至关重要，需要持续学习和培训，
不断提高全体人员的素质和技能，才能为用户提供更好的服务感受。
——优质服务。服务组织要通过建立正确的服务观念，提高服务能力，完善服务管理，规范服务流
程等措施，才能提高服务质量，为用户提供优质服务。
——用户满意。服务水平的高低是由用户对其服务的满意程度为最终判定，用户对其服务的满意程
度主要来源于用户评价。服务的提供和交付过程要以超越用户的预期为目标，不断提升用户对其服务的
满意程度。
III
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3服务改善关系示意图
图1服务改善关系示意图
IV
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信息通信业用户满意服务组织建设指南
1范围
本标准规定了信息通信业用户满意服务组织创建活动的基本准则和评定方法。
本标准适用于信息通信业服务组织（企业、服务现场、班组等）开展用户满意创建活动，也可以作
为第三方评定机构对服务组织开展的用户满意创建活动进行评定的依据。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T19000质量管理体系基础和术语
GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南
GB/T19039顾客满意测评通则
YD/T3609信息通信业服务组织管理实施指南
3术语和定义
GB/T19000界定的术语和定义适用于本文件。
3.1服务service
至少有一项活动必需在组织和用户之间进行的组织的输出。
注1：通常，服务的主要要素是无形的。
注2：通常，服务包含与用户在接触面的活动，除了确定用户的要求以提供服务外，可能还包括与
用户建立持续的关系，如：银行、会计师事务所或公共组织（如学校或医院）等。
注3：服务的提供可能涉及，例如：
——在用户提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。
——在用户提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
——为用户创造氛围（如在宾馆和饭店）。
注4：通常，服务由用户体验。
【源自：GB/T19000-2016，3.7.7】
3.
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