IT运维管理体系建设案例1.docx

某部IT运维管理体系建立案例

摘要:

某部委信息中心〔以下简称中心〕肩负着电子政务主干网建立、维护、运营的使命，致力于提供平安、高效、快捷的IT效劳。近年来，随着信息化建立的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络根底设施，大型主机、效劳器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用效劳器、中间件等软件平台日益复杂，效劳的用户〔包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等〕越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统平安顺畅地运行，为用户提供良好的效劳，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和效劳之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。

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某部委信息中心〔以下简称中心〕肩负着电子政务主干网建立、维护、运营的使命，致力于提供平安、高效、快捷的IT效劳。近年来，随着信息化建立的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络根底设施，大型主机、效劳器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用效劳器、中间件等软件平台日益复杂，效劳的用户〔包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等〕越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统平安顺畅地运行，为用户提供良好的效劳，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和效劳之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。

????????中心目前还处于初级的IT效劳管理状态，在组织构造、管理标准、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT效劳管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和效劳是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现标准化和流程化，因此，管理和效劳是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的开展要求。

????????因此，需要梳理效劳管理需求、标准效劳管理流程，开发和建立一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT效劳管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到标准化、精细化和主动式IT效劳管理，使IT效劳管理体系成为中心日常工作的重要组成局部，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和效劳保障。

????????中心决定启动运维系统建立工程系统化地解决以上难题，构建IT效劳管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比拟后，最终选定ITGov专家和信诚致远?()作为咨询合作伙伴，承当运维管理体系总体规划。

????????2.体系建立需求与目标

????????2.1体系建立需求

????????在人员组织方面，针对目前各处室分散运维的现状，中心迫切需要统一IT效劳管理认识，整合IT效劳管理资源，设计科学合理的IT效劳管理组织构造和职责分工，建立起集中运维的IT效劳管理模式。使中心从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务的以效劳为中心的管理模式，并通过对中心效劳资源的统筹安排和集约共享使用，在效劳环节上加强沟通协作，提高中心整体IT效劳管理的有效性。

????????在流程标准方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有标准的管理流程，中心迫切需要对目前IT运维工作程序进展标准和标准化，建立统一的IT效劳管理流程，以适应大平台运行和业务用户对IT效劳端到端的运维需求。同时，作为管理流程执行的保障手段，中心需要建立IT效劳管理工作的管理控制点〔如开发转运维的上线管理、运行监控管理、下线管理等〕和覆盖全面的管理制度，并清晰定义IT效劳的考核目标，按照管理流程、角色岗位进展分解，配套实施支持考核的技术手段，实现科学量化评价IT效劳工作的效率和效果，促进IT效劳工作的高效执行。中心管理层还提出制定运维费用预算标准的管理需求，使中心运维费用能够与信息化建立费用、办公经费和公用经费区分，标准运维费预算的执行，保障运维工作有序开展，并能够基于预算执行结果，进一步指导中心的运维管理工作。

????????在技术工具方面，针对相关处室单从自身技术需要出发，分散自发使用的局部功能软件的情况，中心迫切需要从业务和中心管理需要出发，制定一套用于从整体上指导运行维护工作的技术标准，采用业界成熟的专业工具来弥补现有工具手段的功能局限，建立一套统一完整的技术管理工具平台和相关技术支撑子系统。同时需要实现技术工具之间的集成与整合，逐步实现IT运维工作流程和监控管理的自动化。

????????综上所述，无论从人员组织，流程标准还是技术工具方面，中心都提出了迫切的改良和建立需求，并能够从整体构造上考虑这三方面内容的有机结合，从而建立一套适应业务和管理成熟度客观规