9月服务顾问考试(上).docx

9月服务顾问考试(上)[复制]

您的姓名：[填空题]*

_________________________________

1.关于客户需求以下说法正确的是()[单选题]*

期望型需求满足得越多，客户满意度就越高就越高。(正确答案)

兴奋型需求不满足，客户就会抱怨

期望型满足了，客户会十分高兴

基本型满足了，客户会十分高兴

2.CSI调研评分体系分别包含()二级因子()满意度指标()Kpi指标()忠诚度指标[单选题]*

8/15/10/1

6/12/10/2(正确答案)

8/12/12/1

6/15/10/2

3.售后满意度调研对象是”最近一个月在服务站维修保养，为