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红盾315呼叫中心系统建设方案书

日期:2005-11-13文章来源:长春三锐技术发展有限责任公司

一、公司简介

长春三锐技术发展有限责任公司是由长春市高新技术开发区认定的高新技术企业,多年来本着“服务、创新、品质”的六字方针，从事通信领域及信息产业的新技术、新产品的研发和推广工作，致力于CTI技术与电子商务的研究与应用，拥有先进、成熟的CTI技术，并在系统集成等方面拥有先进的技术、丰富的经验。公司主要产品:客服中心、语音平台、语音信箱、多方电话会议、一号通、多彩回铃等业务。2002年初，公司结合短信、WEB、语音以及CTI行业中的IVR、TTS、ASR等先进技术，研制出CCSR-2002综合智能平台。业务范围涵盖电信、公安、政府办公、移动通信、互联网、证券、电力、商业等众多领域。并在全国建立了完善的销售渠道，完善的售后体系。

公司在CTI行业的研发历史可以追溯到1995年,下设软件开发、产品开发、网络开发、系统集成部、信息运营部、市场销售部等。聚集了一批在通信领域及信息产业有多年丰富经验的精英，组成了公司的开发、管理团队。公司现有员工18人，学士以上学历占公司员工的90%以上，技术人员占公司员工80%。公司以“服务、创新、品质”的六字方针，坚持以市场为导向，以人为本，以科技为依托，积极进取，勇于创新，将当今通信领域及信息产业最先进的技术与员工们的智慧相结合，不断推出具有自主知识产权和市场竞争力、适合市场需求的一流产品和服务。

三锐公司积极向上、勤勉敬业的员工团队，永远秉承稳健的技术作风，追求完美服务的工作目标，主动完善，不断创新。客户的需要永远是三锐公司的源动力～

二、系统概述

随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，以及我国法律的不断完善，消费者对保护自己的合法权益的意识日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了315呼叫中心，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但原有的系统普遍价格过高，工作效率低、信息共享能力差。而通过建设“红盾315呼叫中心”，广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成，并且通过计算机和Web的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且还可以进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的录音情况，按语音提示实现信息查询、投

诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班，对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益。

基于互联网的Web介面，已经是联通全世界各个沟通媒体的一个接口，长春三锐科技的红盾315呼叫中心，正是采用WebBased的架构，可以针对工商系统的消费者协会办公网予以整合并实现数据共享。也可以充分利用互联网上的各种资源，实为最具前瞻性与弹性的CallCenter平台。

为了更好地为消费者服务，我们将工商系统原有的办公网与红盾315呼叫中心进行整合。在这里我们采用了先进的PBX技术、IP技术、Web架构，实现了自动语音、实时全程录制、传真、电话会议、语音信箱等功能。

利用全国统一的消费者投诉服务电话专用号码315建立呼叫中心平台，开放法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等业务并为社会提供多层面、高质量的服务，使之成为回报消费者的绿色通道。

三、系统综述

3(1系统构架

以上为本系统的计算机架构图，本系统的电话网为:4外线、4路传真、2内线。利用已有的电话IP网组

合而成的，由程控交换机采用电话号码连选方式。

3(2系统特点

以Web为架构基础，与其它网络整合能力最强，数据充分共享。可以受理电话和传真、进行小型电话会议。

与CRM整合，动态提示资料。

无延迟。

语音系统更新免重新开机，不影响通话。

呼入呼出任意混合编排。

电话转接。系统外呼长途号码时，系统自动加拨IP接入号。维护成本低、功能强。

具备所有的大型呼叫中心的功能。

3(3模块描述

3(3(1CTIS模块

CTIS是系统的调度中心，它负责资源分配管理，对系统总体流程进行控制,对系统中各种进程和

命令的处理及调度。

3(3(2IVR模块

IVR又称自动语音处理系统，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘上输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉回复、消费指导等业务功能。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

3(3(3OP模块

整合Web技术，与中国消协办公网络透过Web整合到一起。实现