售后服务部2013年度工作总结.ppt

售后效劳部总结人：*****深圳市***电子有限公司2013年终总结

目录部门岗位基本情况介绍部门年度业绩情况介绍对目前工作的认知与理解部门工作不足与改善建议2014年目标以及部门改进计划8/31/2024

第一局部部门岗位基本情况介绍共计：17人10个工作岗位2套管理制度2套作业流程11种常用表格8/31/2024

第二局部〔部门业绩〕维修周期整体提升4.6%年度维修成本降低9元/台客户投诉降低1.6次/月品质提升2.2%2013年平均率为97.4%2013年平均成本16.9元/台2013年客户投诉平均4.4次/月2013年品质合格率为97.2%8/31/2024

第二局部〔部门业绩〕周期本钱客诉品质2013年97.4%所有客户维修机97.4%会在3天内发出。2013年16.9元同比12年单台维修本钱降低了9元，以年度返修1.2万台计算，13年共计减少本钱10.8万。2013年4.4次/月同比12年每月减少了1.2次投诉。2013年97.2%同比12年维修品质合格率提升2.2%，减少了二次返修和客户投诉几率。8/31/2024

第三局部〔工作职责认知〕1.搭建一个优秀的售后效劳体系平台，并建立一套不依赖人性的管理制度从而到达标准化、职业化的售后效劳部。售后经理职责2.从公司实际情况出发，配备部门相应流程和工作岗位并提升售后人员整体职业素质和技能，做到效劳与技术全面的人才部门。8/31/2024

第三局部〔工作理解〕制度建立：建立一套本部门共同遵循的管理制度，并带头一直做下去。搭建平台：组建制定适合本公司的售后体系和工作流程标准。员工激励：释放员工对工作的激情，建立学习晋升空间，提升员工荣誉感。第一步第二步第三步8/31/2024

1整体服务效率2整体服务质量3售后服务成本4服务创新能力第四局部〔缺乏之处〕

第四局部〔1、效劳效率分解〕维修周期物流周期客诉周期1、提升方案完成率2、加快维修周期1、提升和改善物流时效；2、简化内部发货流程；1、客户问题必须当天解决和回复；2、品质问题必须跟进到结果；8/31/2024

提升责任感提供学习机会改善团结力量执行力学习力凝聚力第四局部〔2、效劳质量分解〕

第四局部〔3、效劳本钱分解〕物流人力物料办公差旅可管控点售后成本重要部分8/31/2024

第四局部〔4、效劳创新精神〕团队创新精神创新心态文化团队8/31/2024

第五局部〔2014目标〕2013年2014年2012年平台搭建：搭建了适合本公司的售后服务体系组织。流程优化：根据现有状况制定和修改了部门诸多流程和岗位人员。人才培养：根据现有市场重心着重培养全面型技术和管理型人才。8/31/2024

人员稳定第一步人才选拔第二步重点培养第三步陆续转岗第四步一季度二季度三季度四季度第五局部〔2014目标〕8/31/2024

重点指标BECDA维修周期提升98%方案完成率提升至98%单台效率提升3台/H客户投诉降低≤3次/月二次返修降低≤3%/月第五局部〔2014考核指标改进〕8/31/2024

1海外支持：针对海外现有客户提供良好的售后支持，以及特殊临时工作安排。2技能提升：根据目前公司海外重心业务，储备并培养相应的技能和管理人才。3OEM客户支持：针对目前国内代工贴牌客户机型销量的提升，制定周全的售后服务制度和效率。第五局部〔2014重点提升方案〕8/31/2024

凝聚力文化活动执行力加强责任感荣誉感第五局部〔2014团队改进方案〕8/31/2024

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