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电力营销服务业务中台设计方法与支撑体系研究

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周纲王锦志许道强方学民施明泰杨维

[摘??要]随着电力体制改革不断深化，新兴的业务出现和信息通信技术的持续发展，传统电力营销服务系统已难以满足用户需求，需要引入企业中台等架构和理念开展优化升级。参考互联网电商等企业业务中台设计经验，结合电力营销业务特点，分析了营销服务业务中台的构成，研究了营销服务业务中台的设计流程、各环节的设计原则和具体的设计方法，最后从技术支撑和运营支撑两方面阐述了营销服务业务中台支撑体系，为电力营销服务系统业务中台体系的落地提供参考。

[关键词]电力营销;业务中台设计;中台支撑体系

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2020.01.037

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0???引??言

营销业务是电力企业的对外服务窗口，处于服务政府、企业、人民群众的最前端。随着电力市场化改革的持续深化，综合能源服务市场的快速发展和新兴业务的不断出现，营销业务内涵和发展模式也在发生深刻变化，需要广泛运用“大云物移智”等先进信息通信技术，引入企业中台、微应用等创新性架构和理念，优化升级电力客户服务体系，创新服务模式，提升服务质量，满足电力客户日益多元化的优质服务需求[1-2]。

现有的电力营销服务系统经过多年运行，与营销业务发展不相适应的问题逐渐凸显。业务协同方面，现有系统大多采用“烟囱式”建设模式，系统相对独立，集成和协作成本高;需求响应方面，各系统业务独立纵向开展，业务逻辑共享性差，复用率低，需求响应慢，难以支撑业务快速发展的需要;系统演进方面，现有系统整体升级往往以系统重建的形式进行，基础功能重复投资建设，多年业务沉淀难以保留;數据融通方面，系统沉淀的数据资源广泛分散在各个异构系统中，数据一致性和流通性较差，共享困难，无法最大限度地挖掘数据价值。

为了解决信息化建设过程中异构系统集成复杂，功能重复建设及需求响应效率低下等问题，阿里巴巴等部分互联网电商公司在IT架构转型过程中引入了中台思想及体系[3]，对业务形成了强力支撑。文献[3]对中台在互联网企业中发挥的业务价值、演进过程、服务体系搭建及相关案例进行了论述;文献[4]给出了云上数据中台顶层设计，并通过案例描述了云上数据中台建设及其业务模式的形成过程。以上文献基于互联网电商企业业务及工程实践对中台战略、思想、设计及运维体系进行了较为全面的普及性阐述，对中台体系在营销服务系统中的落地具有一定参考意义。面对数字化转型要求，包括电力行业在内的相关企业也针对业务中台在营销信息化中的应用进行了相关研究。文献[5]以数据驱动为出发点，通过大数据挖掘，产品紧关联，全渠道覆盖及场景化营销来构建企业中台，从而满足客户个性化需求并提升客户体验;文献[6]针对电子渠道建设现状，借鉴互联网企业的相关实践，为电信运营商构建电渠中台系统提供了思路;文献[7]提出电力物联网多渠道客户服务中台整体架构，并描述了用户中心、工单中心、账单中心等共享服务中心核心组件的业务内容;文献[8]基于中台技术对全渠道运营支撑平台架构进行设计，并研究了部署方式和面向电力营销的运营支撑平台业务内容。以上文献对中台体系的设计和在相关行业营销业务中的应用提出了总体思路和架构，但多为对业务中台设计的原则性介绍，尚缺乏设计过程的系统化阐述。

综上，结合电力营销业务实际，参考已有研究成果，针对营销服务业务中台设计方法开展研究，对中台体系在电力营销服务系统中的落地应用具有较强的工程实用价值。

1???营销服务业务中台的构成

营销服务业务中台作为一种战略性、体系性业务架构，其核心价值在于将营销业务能力IT化的模式转变为将业务能力资产化的模式，从而提高业务敏捷性及响应市场的速度。营销服务业务中台里提供的业务能力可以逐渐被更多的业务应用复用，从而逐渐累积企业业务能力资产，并通过中台赋能的方式，为面向电力客户服务的前台应用输出持续沉淀的核心业务能力和快速创新能力[7]。它不仅包括中台信息系统支撑，还包括与中台匹配的管理体系和标准。具体来说，营销服务业务中台由业务中台分析方法、各类业务服务能力中心及与之匹配的业务数据域、业务中台技术支撑及与之匹配的管理机制及标准构成。

（1）业务中台分析方法：营销业务中台服务化建设方法，涉及服务中心规划、服务识别、设计、实现、治理等一系列方法标准。

（2）业务能力中心：营销业务服务中心由基于领域模型分解的业务能力池及从业务域、流程、功能、时序图等业务分析中梳理出的服务组成。

（3）业务数据域：与上述业务能力中心匹配的业务数据集合，该业务数据域的操作一般必须通过该业务能