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兴业消费金融消保学习心得

近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、

理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益权益日渐突

出，有关金融消费者权益保护的话题也变得炙手可热。

消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益

保护工作要从消费者利益本身出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳

定性，赢得社会尊重为目标。通过严格的监管行为，建立和维护消费则的

合法权益。

在这一年的工作中，我行从上到下，从机关到营业室，每一位领导和

同事都为此付出了巨大的努力，切实把消费者的权益放在了一个高度重要

的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，做

出了令人满意的成绩，在今年的工作中我也收获了很多心得体会与工作经

验。对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心

放在一个相当重要的位置，才能做出切实保护消费者权益的工作，不管是

在营销过程中还是在内控管理上都要进行服务质量优化，保证我们每一位

员工努力自觉的做好服务意识，为此，我行做到了让大众消费者开展金融

知识宣传和教育，以提升社会公共金融性素质和依法维护自身权益的意识

与能力为目标，消除消费者对金融产品、金融市场的误解与矛盾，因此通

过消费者进行宣传，能够大大的提升我行的信誉度。

新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定，加

强了对消费者权益的保护。但是，法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题，

主要有以下四个方面：

（一）法律规定的一些内容还没有真正（一）法律规定的一些内容还没有真正落地落地比如消保法规定了消

保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者

承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。

（二）一些新的消费领域缺乏有效规制，网络消费、服务领域和预付

卡消费成为消费维权案件集中的新领域。

（三）消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、

编制经费不到位、履职能力不适应的情况。

（四）消费者维权渠道需要进一步理顺。

从检查的情况来看，消保法实施一年多来，对于改善市场环境，维护

市场诚信，保障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。但在贯

彻实施中仍然存在着一些问题，尤其是近年来，我国电子商务发展迅猛，

网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映，互联网领域侵犯

消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出，已经成为

侵权假冒的重点环节。

一是质量不合格和假冒现象比较严重。2022年，质检总局开展了5

类4种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有73、9%。据国家

工商总局抽查，2022年的网购正品率只有58。7%。

二是投诉和案件增长迅速。2022年全国工商部门共受理网络购物投

诉7。78万件，同比增长356。6%;在消协组织受理的2022年来，每年都

会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个

企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。在座的都是消费者，

我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终

引发全面的危机。也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费

者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。之

所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立

保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在

市场竞争的大潮中立于不败之地。

第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。

近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些

企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠

纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协

企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体

会，其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构，

明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、

规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期

制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。

综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同

法宝。我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也

希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。