进口跨境电商平台的客户满意度影响因素研究(仅供参考).docx

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进口跨境电商平台的客户满意度影响因素研究

电子科技大学硕士学位论文

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目录

TOC\o1-3\h\u10903第一章绪论 3

277501.1研究背景 3

182791.2研究目的 3

140841.3研究意义 4

1231.3.1理论意义 4

196151.3.2实际意义 4

231161.4研究方法和思路 4

225011.4.1研究方法 4

134171.4.2研究思路 5

8671.5研究内容框架 5

31638第二章相关理论研究 6

275292.1进口跨境电子商务概念 6

149082.2客户及客户满意度概念 7

148332.3国内外客户满意度研究 7

248552.4.1国外客户满意度研究 7

316872.4.2国内客户满意度研究 8

129242.5本章小结 8

5250第三章进口跨境电子商务满意度分析 9

196333.1进口跨境电子商务满意度现状 9

305423.1.1国外跨境电商满意度现状分析 9

297433.1.2国内跨境电商满意度现状分析 9

258103.1.3我国跨境电商提升客户满意度的的运营模式 10

12213.1.4我国跨境电商发展推动满意度质量提升 10

62123.2影响客户满意度内部环境分析 12

268653.3本章小结 13

26077第四章影响进口跨境电子商务平台客户满意度的因素 13

125264.1进口跨境电子商务平台客户满意度现状分析 13

77254.1.1进口跨境电商我国客户满意度现状分析 14

284874.2进口跨境电子商务客户满意度评价影响因素 14

258304.2.1平台投诉机制的影响 14

284004.2.2平台服务质量影响评价的客观性 15

243354.2.3平台有形度服务影响客户满意度 15

141294.4本章小结 16

31678第五章我国出口进口跨境电子商务客户满意度提升策略 17

132915.1优化客户投诉感知 17

296515.1.1增宽投诉渠道 17

197105.1.2建立专业投诉队伍及投诉机制 17

164515.2提高服务质量感知 18

199255.2.1管理客户期待 18

10075.2.2加强客服人员的培训 18

180205.3改善客户服务质量 18

33675.3.1服务系统改进 18

64385.3.2改进服务响应策略 19

297625.6本章小结 19

17872第六章结论 20

18419致谢 21

16085参考文献 22

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第一章绪论

1.1研究背景

进口跨境电子商务打破了国家直接的界限，更使得国与国之间的跨国贸易冲出时间和空间的屏障，形成了一条现代化新贸易形式的发展之路，进口跨境电子商务应运而生。进口跨境物流电子商务在发展成为一种国际贸易新经济形式的需要同时,也带了很多经济发展的机遇,这其中包括增强经济竞争力、领航消费新趋势、创造新的就业机会等。

伴随着进口跨境电子商务广布神州大的，国际贸易交易变得更为复杂；相较于本土电子商务平台，影响进口跨境电子商务满意度的因素显得更加错综复杂，从客户的角度去看，除了对平台、产品、服务、物流等影响平台满意度的因素之外，还蕴含着了时效性、需求差异性、支付安全性等因素影响着客户的体验；影响客户满意度的因素还包括平台政策、仓储物流、服务时效性、语言等；进口跨境电子商务平台以较高的客户与客户满意度为目标是达成交易的关键因素。

本文从进口跨境电子商务出发，研究进口跨境电子商务相关产品、服务等对于客户满意度的影响并提出提升满意度事物措施。因此，从客户的角度出发，了解客户所面临的问题，帮助客户解决问题，提升客户体验，进而提升客户满意度，对于平台在我国抢占更广的客户市场、把握发展先机、实现持续发展显得尤为重要。同时，对于整个进口跨境电子商务行业来说，也有十分重要的现实意义。

1.2研究目的

本论文主要目的是，通过对进口跨境电子商务客户满意度的相关理论研究，结合我国进口跨境电子商务客户满意度现实状况，以及客户满意度存在的问题，然后就了解到的问题提出切实的解决方法，最终提高平台客户满意度。

本论文研究主要从四个方面达到