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供电优质服务存在的问题及相关措施分析

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摘要：优质服务是近年来提出的一种服务理念，同时也是现代化企业提升营销服务质量、扩宽市场以及打造企业品牌的关键方式。供电企业可以通过提升自身服务质量的方式，来获取客户认可，帮助企业树立形象。本文对供电优质服务存在的问题及相关措施进行分析。

关键词：供电；优质服务；问题；措施

1供电优质服务存在的问题

1.1供电服务的监督考核机制不健全

有些公司对供电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作中，也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有的作用。部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估抄、漏抄、错抄电表，抄表员垫交电费，以及不及时与客户联系，导致客户投诉的情况时有发生。

1.2供电服务能力不足

一是部分线路和台区在管理上存在薄弱环节，高负荷时段出现低电压现象，低压线路存在导线老化、线径小等问题；二是计划性停电把关不严，故障停电、装表接电停电、非计划性停电、延时送电等随意性大。

1.3客户需求多元化、营销服务机制不够完善

坚持优质服务多元化，是为客户提供质量保证的基础。但是在卖方和买方市场主导位置已发生转换的今天，客户生活需求和生活质量不断提高，对供电服务的需求不再局限于简单流程化粗线条的服务项目和内容，而是呈现多元化、精细化、差异化的趋势。电力客户不仅需要供电服务质量进一步地提高，还提出了价格需求、节能需求、信息需求等多样化服务需求，个性化服务越来越引起关注。而电力企业落后的市场营销观念和滞后的管理模式逐渐与电力市场发展背道而驰，成为电力企业经营管理发展的瓶颈。

1.4供电服务宣传力度不够

一是网格化服务属地抢修服务电话没有达到家喻户晓，客户出现用电问题报修渠道不畅；二是电力设施产权分界点维护责任宣传不够，客户法律知识欠缺，加之供电企业长期“超范围”免费入户服务，造成客户从思想上认为自己家里的线路、开关等设备理所应当是由供电企业管理，出现故障往往怪罪供电企业。

1.5供电人员素质有待提高

一方面，供电干部员工队伍年龄老化现象严重，缺乏精通供电管理、财会法律等知识的全能型人才。同时，部分老同志业务素质滞后，供电知识老化，已很难适应新期供电优质服务的要求。另一方面，部分农电工思想素质和业务素质不太高，由于工作量大、要求高、工资待遇偏低，易产生怨气和不平衡心理，其服务相对不太规范，导致用户投诉增多。

2加强供电优质服务的相关措施

2.1树立正确的市场竞争意识与市场服务意识

电力企业正处在体制改革的关键时期，并且传统的电力垄断经营模式已经被打破，传统电力企业运行模式必将被时代所淘汰。近年来电力行业不断发展，增加了电力企业之间的竞争，未来一段时间内的发展走向，必然要以市场发展为主要导向。

2.2完善激励监督机制

电力企业为了更好的实现优质服务的落实，企业应建立完善激励机制，充分体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处。此外，为提高优质服务水平和服务质量，供电公司必须实行内部外部监督相结合的办法。内部监督注重各项制度的落实和考核力度，加强教育，提高全体职工的思想意识和服务理念，提高服务技能和服务水平。外部监督采取邀请用户代表和不定期走访用电客户，发放意见建议征询表，解决用电客户的难点和关心的热点问题，提高服务质量，公开办事程序，建立和谐的供用电关系。

2.3加强人才培养、激发员工积极性

在电力市场的不断发展过程中，对员工提出了更高的要求，电力员工需要具有专业的技能，和较强的服务意识，但电力员工在长期传统观念的影响下，思想还很难转变，因此电力企业需要加强培训力度，为员工搭建学习的平台，提高员工的素质，激发员工的潜能。同时制订科学的激励机制，充分的调动员工的工作主动性和积极性，为顾客提供优质高效的服务，从而为企业创造价值。

2.4加强管理，不断提高供电可靠性

一是加强停电检修管理，统筹安排，控制多次重复停电。二是加强故障抢修、临时停电管理，严格抢修值班制度，加快抢修速度，缩短故障停电时间。积极开展设备状态检修和带电作业，提高配电网的状态检测和诊断水平。三是积极开展负荷预测工作，定期开展高危及重要客户安全隐患排查治理，加强对专变客户的预防性试验检查，能有效防止供用电事故的发生，维护社会公共安全，保护电网安全。

2.5提升营销服务规范化管理力度

通过开展个性化营销服务的方式，明