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ICS 03.080
CCS A12
3201南京市地方标准DB3201/TXXXX-20XX
ICS 03.080
CCS A12
3201
南京市地方标准
DB3201/TXXXX-20XX
12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作规范
Specificationforsecondhandlingofunsatisfiedcomplaintof12345governmentservicehotline
征求意见稿
XXXX-XX-XX发布
XXXX-XX-XX实施
南京市市场监督管理局
发布
DB3201/TXXXX-20XX
Ⅰ
目??次
TOC\o1-3\h\z\u前言 cd7a7033-5166-4e51-9920-f5531f7059cc\hⅡ
1范围 e335-c6a7-47c4-afa1-789d40332ab5\h1
2规范性引用文件 f4aa-25a5-4b03-bd23-fa20ffe64c15\h1
3术语和定义 bcfdfd0a-1417-4d89-95a4-4b3d21d54433\h1
4总体要求 d1a4b478-1497-484e-8fe2-1ea88065b863\h2
5工作流程 c86c33-8168-4c68-b77b-48130ea6d259\h2
6工作内容和要求 e32af95-9c64-4688-b202-b8d88a12537d\h3
6.1复核 ae4248af-347b-4022-b885-156e410a9280\h3
6.2判定 efc731e-e03e-43e8-b79a-e5d0069f1907\h3
6.3再办 c1a7c-b791-4d4c-8e3d-8a776cbd987e\h4
7监督与考评 ca8d-f3ea-415f-890f-776fd6ce59b8\h4
8评价与改进 bddfff2-ffac-4a5b-959b-1cdbb676cc4f\h4
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Ⅱ
前??言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由南京市数据局提出并归口。
本文件起草单位：南京市浦口区数据局、江苏省质量和标准化研究院。
本文件主要起草人：曹阳、胡祥国、徐文君、李植文、张书、王加倩。
DB3201/TXXXX-20XX
1
12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作规范
范围
本文件规定了12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作的总体要求、工作流程、工作内容和要求、监督与考评、评价与改进等。
本文件适用于12345政务服务便民热线不满意诉求的再办理工作。
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T33357?政府热线服务评价
GB/T33358?政府热线服务规范
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
12345政务服务便民热线?12345governmentservicehotline
由政府及其职能部门设立的回应企业和群众等法人、自然人或其他组织诉求的非紧急公共服务平台。以下简称“12345热线”。
[来源：GB/T33358—2016,3.1，有修改]
诉求人?theappeal
向12345热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的法人、自然人或其它组织。
诉求?complaint
依托12345热线，诉求人提出的涉及所属行政区域的咨询、求助、投诉、举报、意见建议和在线办理指导等。
按时联系率?contactrateontime
判定为属实合理诉求（未解决）且承诺解决时限超过1个月的诉求，承办单位每月按时联系诉求人的诉求占本月应联系诉求总量的比例。12345热线中心以月为单位进行统计和监督。
签收准确率?signatureaccuracy
承办单位每月准确签收的不满意诉求占本月应签收不满意诉求总量的比例。签收类型分为“签收解决”“属实合理诉求（未解决）”“不合理诉求”“诉讼解决”“一次性投诉”5种。12345热线中心以月为单位进行统计和监督。
DB3201/TXXXX-20XX
2
不满意诉求?unsatisfiedcomplaint
第一次反映诉求后12345办理流程已办结，但诉求人评价不满意的诉求。
限时解决率?time-limited
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