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蜜雪冰城客户关系管理对策研究2

蜜雪冰城客户关系管理对策研究

营销与策划1501班叶海霞

目录

蜜雪冰城客户关系管理对策研究(1)

企业背景(2)

客户关系的建立(3)

客户的管理(3)

建立客户满意与客户忠诚因素(4)

(1)企业(4)

（2）产品因素(4)

（3）销售与服务体系(4)

客户关系维护(5)

目前蜜雪冰城的顾客保持方法(5)

客户关系流失与挽回(6)

一、蜜雪冰城的客户关系关系问题(6)

二、导致顾客流失的主要原因(7)

分析解决问题(7)

解决方案(8)

总结(8)

企业背景

蜜雪冰城是一家以新鲜冰淇淋·茶饮为主的连锁机构，是中国软冰淇

淋·茶饮

连锁领导品牌。自1997年创立以来，蜜雪冰城始终秉承着“让所有热爱生

活的人，享受高质平价的美味”的追求理念。

20xx年张红超在郑州文化路租了20平米的小店，取名“蜜雪冰城”，除了

冷饮外，还开发出雪泡、奶昔、圣代等产品。他的创业人生就这样开始了20xx

年,开创蜜雪冰城“超级冰堡”，主营各式冰粥以及奶茶。

20xx年，受“彩虹帽”冰淇淋店的启发，开始研究新鲜冰淇淋。通过反反

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反复复的实验，一次又一次的调整和改进，终于找到了冰淇淋各种原料的最佳配

比比例。蜜雪冰城第一批新鲜冰淇淋诞生了。他在自己的门店旁边开了一家冰淇

淋店，依然取名“蜜雪冰城”，张红超根据产品倒推成本，最终将一根冰淇淋的

价钱定位2元，而相比同类产品的价格，低了三到五倍，这样的价格竞争力可想

而知，产品一上市就引起了轰动效应。

蜜雪冰城的集团总部座落于素有“绿城”美誉的河南省省会——郑州，位

处瀚海·北金时尚商务中心。集团享有4000余平方米国际化5A甲级办公环境，

独享50000多平方米的全自动化生产车间，坐拥20000多平方米全方位服务物流

配送中心。20xx年8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸有限公司，整合行业内全

球最顶尖的原料生产厂家，保证产品的健康营养、新鲜纯正

客户关系的建立

客户调查研究

（1）年龄：蜜雪冰城的消费者在年龄20-29岁者居多，占60%，其次是12-19

岁，占30%。

（2）教育程度：多数以学生最多，占55%。

（3）职业：以学生最多，占55%，其次为商业，占22%。

客户的管理

20xx年上半年，招商工作的一个重点是加强对客户资质审核，提高了对客

户的要求和标准，从而降低品牌运营风险，降低客户的投资风险，维护客户与品

牌的共同利益。下半年的招商政策，除了原有针对老客户及退伍军人的优惠政策，

还将对湖南、四川、xx、辽宁等重点开发区域进行扶持，云南、内蒙、贵州三省

也将全面开放加盟。对于店面开设模式，除了加盟，还将尝试采用更多的合作模

式。

建立客户满意与客户忠诚因素

(1)企业

蜜雪冰城公司认为，他们的产品不仅仅是冷热饮品。他们通