运维服务等级协议SLA【V1.0】.docx

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XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

运维服务等级协议（SLA）

XXXXXXXXXXXX科技有限公司

二〇一二年十二月八日

版本信息

文件标识

运维服务等级协议（SLA）

文件状态

初稿

保密级别

内部公开

当前版本

V1.0

语言

中文

作者

XXX

审核

XXX

完成日期

2012.12.8

变更记录

日期

版本

变更说明

作者

2012年12月8日

0.1

建立文件，形成初稿

XXX

2012年12月8日

1.0

审核修改

XXX

目录

TOC\o1-3\h\z\u1. 签约人 4

2. 目标 4

3. 服务范围 4

3.1 桌面维护服务 5

3.1.1服务内容 5

3.1.2服务要求 8

3.2 网络维护服务 8

3.2.1服务内容 8

3.2.2服务要求 9

3.3 应用管理服务 9

3.3.1服务内容 9

3.3.2服务要求 10

3.4 机房环境运维服务 10

3.4.1服务内容 10

3.4.2服务要求 11

3.5 其它设备管理服务 11

4. 服务响应时间和方式 11

5. 现场维护服务及服务级别定义 12

6. 用户服务响应级别 14

7. 联系人管理 14

8. 客户服务管理 15

9. 运维服务期间甲方需要提供的内容 16

10. 乙方承担的政府系统安全责任 16

11. “XX”维护设备和应用范围定义 16

签约人

在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年/□季/□月复查一次。

甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）

姓名____________职位_____________日期_____________

乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）

姓名____________职位_____________日期_____________

目标

XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。

服务范围

XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。

具体内容如下：

桌面维护服务

3.1.1服务内容

A服务台服务

向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；

记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；

跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；

记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。

B常规桌面支援

查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：

硬件支援：

诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。

软体支援：

新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。正确设置用户端软件；

软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；

解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；

办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；

媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；

网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；

刻录软件(Nero等)；

即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；

看图软件(ACDSee、Picasa等)；

邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；

PDF阅览(AdobeReader、FoxitReade等)；

注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。

其他支持活动：

培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的IT使用技能；

查杀电脑病毒。安装杀毒软体、更新防病毒代码；

对桌面网络端口进行调整变更；

制作桌面计算机设备的管理标签。

C专项服务

对所有维护的桌面设备半年一次巡检；

对甲方重要领导实行专项服务；

对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决；

对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；

对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。

D资料备份和迁移服务

按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；

按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；

对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防