2024年商场客服工作总结简单版（二篇）.docxVIP

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2024年商场客服工作总结简单版

妥善处理商场顾客的投诉是客服人员不可或缺的责任。秉持这一信念，我能够承担起上级赋予的重任，并在每天高人流量的环境中，以客服的角色迎接工作的挑战。这种挑战性的工作在商场环境中让我感到充实和愉快，因此，我以积极进取的态度回顾了今年的商场客服工作。

在接待顾客咨询时，我始终遵循客服的专业礼节，借助标准化的话术手册，学习并应对各种常见的顾客问题。今年，顾客咨询主要集中在商品的大致位置和是否提供寄存服务等方面，妥善解决这些问题实际上对商场的声誉起到了积极的推动作用。在刚开始的阶段，我成功地完成了分配的任务，但面对困难时保持乐观，以确保顾客能获得优质的服务，这也是我获得商场领导认可的关键。

在处理售后投诉时，我始终以顾客的需求为导向，将实际情况准确地向上级反映。无论顾客是否理解客服工作的艰辛，我都确保记录的真实情况得到反馈，并跟进处理进度，及时向顾客通报。今年，我通过这种方式有效地将顾客的问题转交给相关部门，确保了问题的妥善解决。在整个过程中，我始终保持诚恳的态度，以获得顾客的理解和耐心。

在商场促销活动的宣传中，我按照客服的职责执行相关工作，除了传统的宣传方式，如发放传单和更新官方网站内容，我还会利用社交媒体（如微信朋友圈）和本地论坛等网络渠道，推广活动信息。借助节假日的时机，采取适当的策略，使商场在促销活动中取得了良好的效果。然而，有时过高的期望可能导致活动结束后产生一些失落感。

完成商场客服的职责和领导布置的任务，我深感欣慰，但这不应成为我满足现状的借口。在未来的客服工作中，我应视挑战为提升自我能力的机会，珍惜这些机遇，提前做好准备，以更高效地完成明年的客服工作目标。

2024年商场客服工作总结简单版（二）

住国芳百盛致力于提升顾客满意度，____月份为进一步强化服务质量，树立员工服务观念，特别推出服务明星候选人共计____名，旨在发挥模范引领作用。

2、关于顾客投诉的接待与处理

本年度，我们多次利用部门会议、沟通会、专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训。主要目标在于规范接待形式、服务流程，确保投诉处理、接待礼仪、接待程序及处理结果落实的规范化。服务办定期进行检查，对不符合规范的管理人员进行相应处理。在____月份，公司安排我针对一线领班的投诉技巧进行培训，经过精心准备，有效提升了基层管理人员处理投诉的能力。前三季度，服务办共接待各类投诉____起，完结率显著。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险，为公司降低了潜在损失。

3、人员管理实行全面化、制度化的监督

我们将二线与一线员工管理纳入统一体系，依公司规章制度，严格监督，确保公平公正。我们还制定了整改通知单，对发现问题及时整改，同时加大对干部在岗检查的力度，使各部门管理人员形成了自律意识。在迎宾方面，要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，增强了管理人员的亲和力。

4、严格查场制度，确保卖场秩序

每日查场中，服务办值班经理秉持“三勤”原则，对发现的问题及时反馈沟通，并下发整改通知单，跟踪检查，确保问题及时解决。前三季度，服务办共处理员工违纪____人次，以批评教育为主，仅对经常违纪的员工进行经济处罚，体现了公司的人性化管理。

5、提升值班经理业务技能及专业化水平

针对值班经理业务上的不足，我们制定了系统的培训计划，包括商品知识及专业知识的培训，由值班经理自行担任培训师，以提升自身业务能力和处理顾客投诉的水平。前三季度，服务办内部共进行各类培训近____余次。

6、白银店工作的积极配合

在白银店工作中，服务办按照公司统一部署，从人员招聘、培训等方面积极配合，由我主讲商业服务法规课程，累计____余课时，按时完成培训任务。同时，我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念，以顾客满意度为导向，为顾客提供优质服务。对白银店服务办值班经理也严格要求，按照总店管理水平进行管理。

7、全面配合公司各项工作

在公司各项大型活动中，服务办值班经理积极参与，从策划到组织，均能及时、全面、保质保量地完成工作，受到公司领导和人力资源部的认可与肯定。总结____年前三季度工作，虽然取得一定成绩，但我们深知仍有提升空间。在第四季度至____年一季度，我们将努力提升人员素质，提高工作效率，率先实施“特色化服务”，打造国芳百盛的服务品牌，让顾客在享受品牌文化的同时，更能感受到国芳百盛的服务文化。