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发挥信息化优势提升12316三农综合服务质量

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林广毅+赵均华

记者：上海三农服务热线成立于2002年8月，为全国首家提供农业技术咨询的公益热线。请问经过近15年的发展，上海市的12316综合信息服务平台取得了哪些主要成绩？

张向飞：热线成为农技推广服务的必要补充。本市的农技推广服务体系还存在一些盲点，如外来农民、农业散户等，12316热线电话十分方便农民记认拨打，深受农民喜爱，起到了很好的补充作用。

热线成为落实惠农政策的重要载体。热线为宣传政府的强农惠农政策和农业法律法规起到了桥梁纽带作用，为农民答疑解惑。此外，从2013年开始我热线还被指定为“外来农业劳动人员灵活就业登记”的政策咨询热线，截至目前，共接听、解答有关咨询13000多个。

热线成为保障农产品质量安全的重要平台。热线在受理违规使用农药、贩卖劣质农资等投诉举报时，会及时通知农业执法部门处理，严厉打击；通过指导农民正确使用农药保障农产品质量安全；通过向市民普及农产品质量安全知识，使市民科学看待农药残留、速生鸡、禽流感、转基因等热点问题。

热线成为指导农民增收的技术指导。热线不仅提供农业产中技术服务，还为农民提供创业指导，帮助他们增收致富。去年，在热线专家长达三年的指导下，金山区的水蛭养殖户小周终于取得了成功，获得了丰厚的利润，并在今年扩大了一倍的生产面积。《东方城乡报》对此事进行了大篇幅报道，各大媒体纷纷转载。在小周成功的鼓舞下，各地水蛭养殖的热情迅速高涨起来，半年间，来自上海、山东、安徽、江苏、浙江、广东、广西等地的咨询电话达100多个，上门咨询的有20多人次，热线专家倾囊相授，甚至还免费上门指导。可以说，热线扶持了一个新产业，随着技术的不断成熟，相信会带领更多的养殖户致富。

记者：据您介绍，上海在推动12316平台的建设时，实施了四项措施，分别是与12345对接、信息进村入户、丰富咨询方式和加强主动服务。请问上海在“主动服务”方面有哪些主要做法？

张向飞：热线每年会组织大量的下乡进社区活动，专家离开电话席位，走到老百姓中间，面对面交流，这种形式我们称之为“面对面的科普”，是对热线被动式电话咨询的一种积极补充。在为农民服务方面，“12316，信息惠农家”活动是我们主动下乡为农民服务的一项常态化活动，热线高级专家面对面提供咨询、手把手教授技术，受到农民朋友的普遍欢迎。在服务形式和内容上，热线管理中心会同区县分中心认真调研分析，针对各郊区县农业特色，结合当地农时农情，因地制宜地开展专题讲座、政策咨询和田间指导等服务，这种理论结合实践的培训方式取得了非常显著的成效。像这样的活动热线每年要举办上百场次，每一次活动对当地农民来说都好比为一场农业科技知识的盛宴，极大地满足了农民朋友对农业科技、市场、政策等信息的渴求。

在为市民提供主动服务方面，热线经过这几年的探索和实践，发现主动与社区合作是有效的服务方式。热线与长寧区新泾镇、静安科技馆、长宁图书馆等单位开展合作，为居民开展讲座、科普沙龙以及户外咨询活动，用真诚的态度、热情的服务和专业的知识普及科学知识，倡导健康生活。

记者：上海12316平台的建设和管理很有特色，您能否就您所提到的体系建设、工单管理、服务延伸和热线对接四个方面具体介绍下？

张向飞：体系建设是热线平稳运营的基础。热线工作协调小组于2011年5月成立，由市农委副主任担任组长，成员包含市农委各机关处室及各区县农委，协调小组负责指导热线的运行方向，解决一些体制、机制等重大问题。协调小组下设热线管理中心，负责具体运营工作，管理中心挂靠于市农委信息中心，由上海农业信息有限公司负责日常运营。热线由上海市农业科学院、上海市农业技术推广服务中心、上海农业信息有限公司等涉农单位联办，共同提供服务，并在浦东、宝山、崇明等涉农区建立了分中心。现已形成“1个领导小组、1个管理中心、11家联办单位、8个区分中心”的服务体系布局。

工单管理是热线提升服务的手段。充分利用上海信息化发展优势，用信息技术来提升热线的服务手段和服务质量。热线开发了一套强大的后台管理系统，在工单流转方面，把管理中心、联办单位和区县分中心整合到同一个工作平台上，实现工单全程电子化、网络化操作管理；在咨询方式上，将电话、视频、APP等咨询渠道全部汇总到一个系统，实现一套系统同时管理多个咨询渠道，更加方便咨询受理；在咨询解答方面，具有电话转接、三方通话、工单转发、演示白板、工单短信提醒等多个实用功能，提升解答效果；在日常管理方面，系统具有报表统计、专家排班、工单监控等功能，提高工作效率。

服务延伸是热线服务范围的发展。随着上海城市化进程加快，已形成“大都市、小农业”格局，因此，如何在服务好农民的同时，拓展对市民的服务面，是热线在新形势下面临的新课题。为了适应新的形势，热线积极改变思路，提出“不