城市轨道交通运营服务规范29620.pdf

城市轨道交通运营服务规范29620--第1页

城市轨道交通运营服务规范

1范围

本文件规定了城市轨道交通运营服务的总体要求、行车组织、客运组织、票务服务、环

境服务、服务设施设备、人员服务、安全应急服务、服务质量监督评价的相关要求。

本文件适用于XX省城市轨道交通运营服务及相关管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法

GB15630消防安全标志设置要求

GB50157地铁设计规范

GB/T2893图形符号安全色和安全标志

GB/T7928地铁车辆通用技术条件

GB/T10001.3公共信息图形符号第3部分：客运货运符号

GB/T14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法

GB/T16275城市轨道交通照明

GB/T18574城市轨道交通客运服务标志

GB/T22486城市轨道交通客运服务

GB/T30012城市轨道交通运营管理规范

GB/T32852.1城市客运术语第1部分：通用术语

GB/T38374城市轨道交通运营指标体系

GB/T38707城市轨道交通运营技术规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

客运服务passengertransportationservice

城市客运从业人员为满足公众出行需求，与公众之间产生的一系列活动的过程及其结

果。

[GB/T32852.1，定义]

行车组织trainoperation

利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。

[GB/T30012，定义3.4]

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运营单位operationcompany

经营城市轨道交通运营业务的企业。

[GB/T30012，定义3.2]

服务用语servicelanguage

在客运服务中，服务人员所使用的规范语言。

[GB/T22486，定义3.7]

服务设施servicefacilities

在城市轨道交通系统内设置的，直接为乘客提供服务的设施。

[GB/T22486，定义3.9]

服务标志servicesign

以规范的图形、符号、文字，给乘客必要的指示、提示或警示的设施。

[GB/T32852.1，定义]

服务质量servicequality

客运服务优劣程度的表征。

[GB/T32852.1，定义]

首问责任制Firstaskingresponsibility

首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解

决方式。

4总体要求

运营单位应以安全可靠、方便快捷、高效便利、