报警员服务规范用语.doc

报警员服务用语

一、接听或应答电话的要求

1、所有电话或可视对讲在响铃三声之内接起，接通后首先致问

候语“您好，这里是ΧΧ报警中心，很高兴为您服务。”

2、报警员的语气要柔和、亲切，注意语言表达的方式方法和技巧。语气不可生硬，不可将自己的私人情绪带到工作中。

3、当对方正在讲话时，不可打断对方的谈话，同时用纸和笔记录对方反映的事情，等到对方讲完后，我们应该将对方所表达的内容向其重述一遍，避免转达错误。对方确认无误后，报警员应表示感谢。等对方挂完电话后，我们才可轻声放下电话，将电话线整理好。

二、接听电话的服务用语

1、当电话铃声响起时

“您好！这里是××报警中心”，很高兴为您服务。

“请问您贵姓？”

“请问有什么事我可以帮您吗？”

2、当听不明白对方说话时

“对不起，先生（小姐），刚才我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”

“先生（小姐），请问您还有其它事情吗？”

3、当对方要找的人不在时

“对不起，先生（小姐），他（她）不在，有什么事情需要我转

告他（她）吗？”

“对不起，先生（小姐），他（她）刚离开，要么您等会再打过

来好吗？”

“对不起，让您久等了”

“欢迎您有事情再联系”“谢谢您，再见！”

4、打出电话找人时

“先生（小姐），您好！我是报警中心××（如小王），麻烦您

帮我找一下××（某某人）。谢谢您！”

5、当要找的人不在时

“麻烦您帮我转告他（她）好吗？”

“非常感谢您，再见！

6、接听业主反映情况或投诉电话时

“先生（小姐）您好！这里是××报警中心，很高兴为您服务，

我是××。”

“请问您是哪一家业主？”“请问您贵姓？”“请告诉我详

细情况，好吗？”

“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在××时

间给您答复。请问怎样与您联系？”

“您放心，我们会立即采取措施，使您满意的。”

“很抱歉，给您添麻烦了”、“不好意思，为难您了”。

“谢谢您提出宝贵意见。”

“谢谢您，我们一定会改正。”

7、当业主感谢时

“请不必客气。”

“没关系，这是我们应该做的。

8、当业主通过电话或户内对讲机要求帮助时

认真、耐心的倾听业主的要求，在不违背公司规定的前提下给予帮助。

如业主咨询问题时，报警员应及时将所知道的内容告知业主；报警员如不知道时，应向业主说明，了解清楚后再回复业主，或请相关人员向业主回复。

三、应答电话的注意事项

1、要说“请稍等一会儿。”不要说“等着”。

2、要说“对不起，他（她）不在，如果您有急事，我可以代为转告，”或说“请您过一会儿再来电话好吗。”不要说“他（她）现在不在”。

3、要说“对不起，请问您是哪一位？”不要说“您是谁？”

4、要说“您还有其它事情吗？”不要说“您说完了吗？”

5、要说“请您放心，我一定照办。”不要说“我忘不了。”

6、要说“很抱歉，我没听明白，请您再说一遍好吗。”不要说“什么，再说一遍。”

7、要说“对不起，您能否把您的姓名和地址留给我。”不要说“把您的姓名、地址给我。”

8、要说“对不起，我这里听不大清楚。”不要说“您的声音太小了”。

四、对讲机的呼叫要求

接呼对讲机应使用文明、规范的语言。例如：呼叫ΧΧ岗位

时，先说清楚需表达的内容，讲完以后应说完毕，隔2-3秒后询问一下对方是否收到。当秩序维护员呼叫报警中心时应回答：“收到，请讲”,对方讲完以后,向对方重复一遍他所表达的内容。