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收费员培训总结

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为了增强收费员业务技能，提高收费员业务水平，结合当前收费

员在工作中存在的问题，票证室组织全体员工学习了以下内容，并收

到了良好的效果。

一、广场交接班记录本如何规范记录。

二、车型的分类重点是一些特殊车型的划分。

三、特殊免费车如SP、黄河防汛车、鲜活农产品车收费员如何

核验证件。

四、刷卡收费（非现金交易）如何操作，以及POS机的使用。

五、ETC车辆的操作。

六、收费员非正常记录本如何规范记录。

七、入口正确识别超限超载车辆，并禁止放行。通过学习，收费

员在填写非正常记录本和交接班本时，做到了认真、规范，并无涂改

现象；对车型的分类更加标准，发卡差错率有了明显的下降；对特殊

免费车的核验工作，SP持有特别通行证专用IC卡，收费员也能做到

了快速、准确放行；收费员也能非现金交易也能做到快速放行，并对

不能进行非现金交易的车辆做好了解释工作；随着ETC车辆的增多，

收费员已经能熟练、快速、准确地放行。随着稽查力度的加大，做好

了超限超载车辆的劝访工作。

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涞源主线站地处河北—山西交界处，是河北的“西大门”，收费

岗亭是“窗口”服务，其工作质量的好坏直接影响到整个河北高速行

业的形象。

我们这批新员工问老收费员问的最多的问题就是：收费难不难？

多久才能学会？前辈们都说学会收费操作方法并不难，一两个小时就

能搞定，难的是如何把一名公路收费人员做好，做到称职合格。当下

我并没有明白这句话，经过这半年的上岗经历，让我彻底的明白了这

句话的含义。

收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，

所以我们一线收费员工作质量的好坏直接反映交通行业和高速公路

的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，

那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的“窗口”

形象呢？我认为要做到以下几点：

首先，微笑服务。微笑服务是高速公路“窗口”形象建设的重要

内容，是提高“窗口”服务水平的关键所在。而微笑是人面部最动人

的一种表情，是社会生活中最美好无声的语言，它可以消除司机的怨

气，拉近与司乘人员之间的距离；微笑是我们收费员发出的友善信号，

它可以让我们获得理解和尊重。作为高速收费站中的一名收费员，树

立良好的“窗口”形象，抓好文明用语，微笑服务相当重要。

其次，说好文明用语，文明用语坚持每天、每车必说。每句都要

带着感情去说，绝不能是心不在焉，也不是说对监控说的，而是对司

机，用洪亮、友好的态度和附有亲和力的面部表情去说，当然，除了

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必要的文明用语，相互交谈就不能避免了，这就使得我们要链接说话

的技巧，不说脏话、气话，不会引起司乘人员的反感。

第三，换位思考。作为一名收费员，每天与形形色色的司机打交

道，难免发生一些不愉快的事情，不论遇到什么特殊情况，我们都要

做到主动换位思考，将心比心，向司机耐心解释，以平和的语气和态

度，让司机舒心的通过收费站。

最后，爱岗敬业。不可否认，收费员的工作是单调而枯燥的，年

复一年重复着同样的工作：收钱，打票，找钱…年复一年重复着同样

的话：好，请交费！”“请走好”。面对单调的工作，我们更需要有

一种爱岗敬业、无私奉献的