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第一节、货运项目实施方案

一、服务质量

关于物流服务质量(LogisticsServiceQuality,简称LSQ)对顾客满

意度的影响已经做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基础

的7Rs(PerreaultRuss,1974)理论。7Rs理论的核心是企业能在恰当的

时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品

送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。

随着经济的发展,独立物流供应商(第三方物流企业)开始出现,传统的

以产品运作为基础的物流服务质量的定义发生了变化。新的服务如包装、

第三方物料管理、条形码附加、信息系统建设,都大大丰富了物流服务的含

义。但是,尽管物流服务的观念从过去只关注时间,地点的观念发展到了新

效用、新价值的增加,物流服务仍然是以产品管理为基础的观念。

LaLonde和Zinzez(1976)将物流服务定义为以满足顾客需要、保证

顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动。这个定义从简单的产品运作层

次上升到了营销层次。然而,这个关于物流服务的概念依然是从物流供应商

非顾客的角度出发进行定义。

如果要度量服务的质量及其对顾客满意度的影响,这种根据物流的执

行者对自身提供的服务做出的评价,必然缺乏科学性。因此,从物流供应者

角度出发建立的对LSQ进行评价的尺度是不完善的,还需要一个由顾客角

度评价物流服务的尺度来完善物流服务质量的定义。

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Mentzes、Gomes和Krapfe(1989)克服了这一缺陷,认为物流服务应包

含两层含义;顾客营销服务和物理配送服务(physicaldistributeservice,

简称PDS)。他们三人研究了过去40年关于物流服务的文献,综合了大量有

关物流配送和顾客服务的资料,最后从26个因素中抽取了以下三项作为衡

量PDS的指标:货物可用性、时间性和质量。但是,这三个指标实际上只是

物流整体服务质量中度量物理配送指标,对整个物流服务质量而言,这是片

面的。

对于物流服务的整体质量由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指

标:

(1)人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否

能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说,服务人员相关知识

丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物流服

务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此,加强服务人员与顾客

的沟通是提升物流服务质量的重要方面。

(2)订单释放数量。订单释放数量与前面提到的三要素中的货物可用性

概念相关。一般情况下,物流企业会按实际情况释放(减少)部分订单的订量

(出于供货、存货或其它原因)。对于这一点,尽管很多顾客都有一定的心理

准备,但是,不能按时完成顾客要求的订量会对顾客的满意度造成影响。

(3)信息质量。指物流企业从顾客角度出发提供产品相关信息的多少。

这些信息包含了产品目录、产品特征等。如果有足够多的可用信息,顾客就

容易做出较有效的决策,从而减少决策风险。

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(4)订购过程。指物流企业在接受顾客的订单、处理订购过程时的效率

和成功率。调查表明,顾客认为订购过程中的有效性和程序及手续的简易性

非常重要。

(5)货品精确率。指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。

货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。

(6)货品完好程度。指货品在配送过程中受损坏的程度。如果有所损坏,

那么物流企业应及时寻找原因并及时进行补救。

(7)货品质量。这里指货品的使用质量,包括产品功能与消费者的需求

相吻合的程