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公共关系学复习资料

名词解释：

1、公共关系：简称公关,就是社会组织为了塑造良好的组织形象,综合运用各种传

播、沟通手段,使自己与公众之间相互了解、相互合作的一种管理职能。

2、全员公关：指通过对全体成员的公共关系教育和培训,提高全体成员公共关系

意识,使他们积极参加公共关系活动,并按照公共关系的要求开展工作。

3、行动公众：这是知晓公众发展而来的公众。行动公众不仅面临共同问题,意识

到这些问题的存在,而且准备或已经采取行动以解决他们在和某一特定组织

机构发生利害关系中出现的某一共同问题。

4、公共关系策划：指公关人员为实现组织的公关目标,在充分调查研究的基础上,

运用科学与艺术的方法,对公关活动进行运筹和设计的过程。

5、心理契约：就是组织与员工事先约定好的内隐的没说出来的各自对对方所怀

有的各种期望。

6、顾客满意战略：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供

满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要、使顾客满意为企

业的经营目的。

7、认知度：是组织被社会公众认识和知晓的程度,包括被认识和被知晓的广度和

深度。〔×

8、美誉度：是一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度,是组织形象受公众评价

的舆论性指标,是一种对组织道德价值的评判。〔×

9、理念识别：指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同认可和遵守的价

值准则和文化观念,以及由企业价值准则和文化观念决定的企业经营方向、经

营思想和经营战略目标。

10、公共关系危机：指社会组织由于突发事件或重大事故的出现,导致其面临强大

的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境,使组织形象严重受损,组织的公

共关系处于危机状态。

11、CIS战略：指社会组织为了塑造或提升自身形象,运用统一的符号识别系统,

将组织的经营理念与经营哲学传达给社会公众并使用对组织产生认同感的一种战

略性的活动和职能。

简答题：

1、公共关系的职能〔5职能〔信、协、塑、危、决

答：1、信息收集〔组、产、运与趋、公、环

（1）组织形象信息。

（2）产品形象信息。

（3）组织运行状态及其发展趋势信息。

（4）各类公众信息。

（5）社会环境信息。

2、协调沟通

（1）内部关系的协调沟通。

（2）外部关系的协调沟通。

3、塑造形象

4、危机处理

5、决策咨询

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2、公共关系的原则〔6原则〔实、互、全、开、立、科艺

答：1、实事求是的原则

公共关系作为一种客观存在,必须以事实为基础,先有事实,然后才有公共关系。

实事求是是公共关系最基本、首要的原则。实事求是的原则就是根据客观存在的

事实说话,让公众知晓真实情况。

主要表现在：1、向公众说真话。2、用行动证明事实真相。3、公共活动应当

从事实出发。

在公共关系活动中,掌握客观、真实的事实是进行预测、决策的关键,全面、客

观地掌握有关事实对公共关系活动的开展具有决定性的作用。客观地掌握事实要

求公关人员在调查、了解有关事实时,既不能文过饰非、报喜不报忧,也不能偏听

偏信,必须尊重事实,如实报告；必须杜绝主观随意性,力求公关活动的公正性与真

实性,以避免讲不准确的信息传递到决策层,导致决策偏差。这要求公关人员必须