现场调试点检表编制作业指导书.docx

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现场服务点检表编制

作业指导书

营销服务中心

2024年1月

目录

TOC\o1-3\h\z\u前言 3

一、点检表编制概述 4

1.点检范围 4

2.点检单元 4

3.合同点检表 4

4.特殊事项 5

二、基本点检单元 5

1.到货点检 5

2.开箱点检 5

3.安装点检 5

4.调试点检 6

5.服务工艺卡 6

前言

鉴于当前公司服务人员新人占比大，服务经验少，给公司服务质量控制带来较大难度。为有效控制服务质量，降低服务过程监控难度和提升现场服务工作的系统性，试点推行标准化服务，降低服务人员能力在服务质量中的影响因素。因此，现组织编制现场服务点检表和现场服务工艺卡，推动公司服务质量有效提升。

一、编制作业指导书

（一）点检表编制概述

1.点检范围

结合公司常用功能模块构成的典型装置作为编制点检表的对象，公司产品所用的装置均为要制定点检表的范畴，通过对装置编制点检表形成公司装置调试的范围和工作项，作为开展调试工作的指导文件。

2.点检单元

电力电源和充电桩产品的点检表以装置为基本模块，将需要点检的工作缩小到装置单元，以每个装置构成基本点检单元，列出需要检查项，测试项；如果带通讯，请将通讯需要做的事项也列出来。

3.合同点检表

合同点检表的构成，依托装置基本点检表。将合同以屏为单元，由屏内基本单元的点检表汇总而成。再将合同的所有屏内的点检表进行汇总，从而编制所有合同范围内的点检表，最终形成现场服务工艺卡。

4.特殊事项

对于屏内测量表计、微断可以进行综合描述，不再一一描述，但计量表计除外。

（二）基本点检单元

1.到货点检

合同发货及验收单和实物一致性。验收单和包装箱所标示的合同号、屏号、数量一致。

包装箱外观要求完好无磕碰、损坏痕迹。

2.开箱点检

现场屏体结构尺寸、铭牌、门楣符合设计图纸要求。

屏体表面无掉漆，无刮伤，附件实物与装箱单一致。

3.安装点检

屏体摆放顺序与图纸一致，固定螺丝紧固到位；屏门开闭正常，无异响；元件型号、安装位置与图纸一致，无缺件；元件固定牢固无松动。

4.调试点检

针对屏、箱、柜内部安装的元件制定点检表，明确需要做的检查项、检测项、检测参数、公差及相关操作步骤。

5.服务工艺卡

依托基本点检单元，按照屏、箱、柜内部安装的元件构成编制形成统一的服务工艺卡，作为现场服务质量控制工具，为提升现场服务质量提供支撑。同时，现场服务工艺卡也可作为后续服务质量追溯的依据和见证材料。

二、健全基础资料

（一）健全四书一库

1.安装调试作业指导书

用于指导现场新站安装调试流程、测试内容、测试项、测试值、测试要求及采用的标准化动作的工作指导文件。

2.维修维护作业指导书

建立设备维护的标准流程、工作内容、标准化动作、安全防范和注意事项的标准化作业指导

3.老站改造作业指导书

针对老站改造需要了解的内容、采取的措施，现场的安全管理及改造动作进行规范，防治安全事故的发生

4.风险处置作业指导书

5.故障处理经验库

建立常见问题经验库，规范常见问题、常见故障、典型问题的设备维修处理标准和规范。

（二）加强三案管理

1.风险应对预案

针对现场服务过程中的出血点、发热点、痛点、难点和短板，有可能出现的风险，确定风险防范的里程碑节点，制定切实可行的风险管控方案

2.应急服务预案

针对各类突发事件，组织资源编制相应的应急预案，明确各类突发事件的应对步骤、应对措施和应对机制。并组织人员进行应急演练，提升突发事件应急速度及效率。

3.现场服务预案

每次服务前，根源客户要求、现场条件、工作内容，提前编制服务预案，形成标准化服务要求，提升服务质量。结合服务环境、服务要求、服务内容、服务条件及服务对象，制定现场服务方案，明确需要的工作步骤，需要采用的操作项，操作方式、要达成的目标，指导后续现场服务工作开展。

（三）强化现场管理

1.现场服务日志

服务员工出差过程每天上报工作日志。公司根据日志监控员工现场服务进度，对员工服务及时指导，协助解决过程问题。

2.人员现场打卡

服务人员进入现场后，公司开启位置定位，服务人员每天早晚进行服务现场打卡，明确每天工作区域。

3.服务结果拍照

对现场服务的每一阶段工作成果进行拍照作为见证既即作为工作的依据，也作为过程管理文档。

（四）建立服务工艺

1.流程卡

建立现场服务标准化流程卡，规范现场服务工作内容及工作顺序，既对现场服务的项数进行检验，又保障了现场服务的结果，确保现场服务工作无遗漏。

2.跟踪卡

现场服务跟踪卡既是对现场服务质量的监督，又是与客户交流沟通，了解客户体验的媒介，因此，必须严肃《现场服务跟踪卡》客户签名制度，杜绝冒名签字现象。

3.风险卡

梳理现场服务风险点，建