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自考《商务运营管理》知识点11748

第一章运营管理导论

名词解释题

1、运营管理是指通过决策、计划、组织、领导、激励和

控制职能，将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服

务的过程。

2、企业家是指能够阻止其他生产要素启动生产过程的人。

如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将

会获得利润回报。

3、大规模服务是指基于通过设备提供标准化的产品、价

值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。

4、固定成本是指那些不论生产了多少数量的产品都不变

的成本。

5、可变成本是指随着产量的多少而变化的成本。

6、盈亏平衡点是指出现在收入等于总成本时的产量水平。

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7、单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖

了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适

应单个顾客需求之间的平衡。

8、专业化服务是一种劳动密集型的服务，大量的“前台”

时间用于服务顾客。

简答题

1、一般情况下，生产要素包括哪些内容？

答：生产要素包括土地、劳动力、资金和创业者或企业家。

2、运营经理的职责包括哪些？

答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。

3、简述盈亏平衡图的特征？

答：盈亏平衡图的特征包括：在一定时期内执行的工作总

量是有限的（产能）；固定成本与产量无关；随着成本的上升，

可变成本上升；利润等于收入减去成本；盈亏平衡点出现在收

入等于总成本时的产量水平。

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论述题

试述运营经理的职能范围。

答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。过

程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。

它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。

其中还包括适用的信息技术。工作计划包括建立从计划到详细

工作排程各项作业程序。这些构成组织未来计划。其中包括在

未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输

出。实施就是确保计划和意图得到实际的执行。这就需要监视

和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。三者相互联系，

密不可分。

从社会方面来看，优质的产品能够提高人们的生活质量，

促进社会经济的发展。从国家方面来看，产品质量是国家经济

发展的重要指标之一，优质的产品能够提高国家的国际竞争力。

从企业方面来看，优质的产品能够提高企业的市场竞争力和品

牌形象，增加企业的利润。最重要的是，从顾客的角度来看，

优质的产品能够满足顾客的需求和期望，提高顾客的满意度，

从而增加顾客的忠诚度和口碑宣传效果。因此，产品质量对于

社会、国家、企业和顾客都具有重要的意义。

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2、论述全面质量管理的实施步骤

答：全面质量管理的实施步骤可以分为以下几个方面：首

先，建立质量保证体系，包括制定质量方针、质量目标和质量

计划，建立质量手册和程序文件；其次，开展质量教育和培训，

提高员工的质量意识和素质；再次，实施过程控制和质量改进，

采用统计技术对生产过程进行监控和改进，不断提高产品和服

务的质量；最后，开展质量