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《政风行风热线》节目的沟通难点及其对策

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林芳

【摘要】《政风行风热线》作为一档舆论监督类的直播节目，在全国大多数城市的广播、电视节目中开办多年，因其“替百姓说话为政府分忧”的节目宗旨，受到受众的喜爱，保持平稳的参与量。本文主要探讨节目中常见的沟通难点问题及其沟通策略，使《政风行风热线》这一“民心”节目深得民心。

【关键词】政风行风热线；沟通难点

《政风行风热线》节目最初是蚌埠广播电视台与市政府纠风办联合开办的一档直播型新闻类节目，于2006年2月18日，正式开播，播出时间是每天早上7点20分到7点45分，之后改为7点30分到8点，播出频率是蚌埠新闻综合广播（中波765千赫，调频107.9兆赫）和电视新闻综合频道。

该节目两次被评为安徽省十佳栏目，一次荣获安徽省广播新闻类名牌栏目奖。

《政风行风热线》节目除周日及法定节假日不播外，天天播出。从近几年的统计数据来看，每年接到市民打来的电话或发来的留言在2200个左右，随着多媒体沟通渠道的增加，今年的统计数字还会增加。“有问题，打热线”已经成为很多市民解决难题的习惯。正因为如此，如何把“民心”节目做得深得民心，是我们思考的问题，本文拟从剖解沟通难点的角度，分析如何使节目真正做到“替百姓说话为政府分忧”。

首先，从问题反映人的情绪和状态方面可能形成沟通难的问题及其对策

1、一面之词。2018年6月，有市民反映“居委会把我的低保取消了，这是为什么？”市民反复说自己没有工作，生活困难，有抵触情绪。我们知道，政府管理人员有规范的管理流程，城市低保动态（取消）会公示7天，但也不能保证工作一定没有疏漏，这时，在节目中如果直接请嘉宾解答政策，市民未必能接受或者不能完整表达。这就需要主持人循循善诱，“为什么取消，你有没有询问原因？”，“说我女儿现在工作了，可是我没工作呀。”，这时候再请嘉宾解答政策市民就更容易理解和接受。

2、负面情绪。有一次，一位市民向市教育部门反映，有的老师私自在外开班授课，有违师德。教育部门三令五申“禁止在职教师从事有偿家教”，本来这样的热线内容可以监督加强行业管理，但在主持人与市民沟通时出现了这种的情况：“您发现哪所学校的老师在做有偿家教？”，“我不知道哪所学校的老师。”，“那在哪里上课呢？”，“哪里都有。”。反映人情绪激动，强烈表达对老师的不满。

在节目结束之后，主持人自我总结：这类热线的播出效果并不好。没有提供有效线索，达不到媒体监督的效果；只顾发泄不满情绪，一棍子打死一拨人。遇到这类热线，不提供线索，发泄对某个群体的不满，我们要及时表达我们的观点——热线是为市民服务的，但这是公共资源，不能因个人发泄不良情绪而抹黑某个群体——这也是正确的舆论导向的一部分。

3、表述不清。由于听众对所提问题未充分准备或在细枝末节上过分纠缠，打进热线后说得很多却无法表达真正的诉求。这时需要主持人善于总结，或在有水分的语言中敏感地抓住要点，加上导播之前的沟通，与主持人互相配合提醒，化繁为简，有效提高热线质量。

其次，从上线嘉宾的解答方面可能形成沟通难的问题及其对策

1、工作分工。我国的政治体制决定，政府职能部门领导班子成员根据组织职能、岗位职责，有明确的工作分工。但在《政风行风热线》节目现场，市民参与的问题，内容五花八门，投诉的内容涉及多个领域。我们在实际工作中多次遇到这种情况，上线嘉宾确实因分工不同，对市民提出问题没法解答，又不能含混其辞，以至于市民没得到满意答复，嘉宾似乎也很委屈。

上线嘉宾不论正职副职、分工如何，是代表一个单位上线，面对市民咨询或投诉能够给予政策解读或处理意见，这正体现节目“替百姓说话为政府分忧”的宗旨。在每期节目的准备过程中，节目组建议上线单位，不论哪一位分管领导上线，邀请的辅助嘉宾尽量覆盖热点问题集中的职能部门，形成有效补充，这样在节目中才能够解答市民咨询的大多数问题。

2、时间限制。每期节目去除片花等时间，大约播出26分钟，一些热点单位参与市民较多，上线嘉宾没有足够时间与市民沟通，以致有的问题被反复提出。

2011年开始，《政风行风热线》节目从演播室向户外延伸，有效打破时间和空间的限制，以“原生态听取民意，零距离了解民生”为主题定期举办特别节目，邀请相关政府部门和行业单位走进社区、学校、商场、医院、农村、企业园区等地。搭建交流服务的平台，实现上线单位与群众面对面交流，提高群众对相关政策的知晓率、关注度和参与度，也进一步促进各部门、各单位服务质量和工作效能的提高。

在一次《政风行风热线》特别节目走进社区时，时任发改委（物价局）的主要领导坐在市民中间，听民意、拉家常。不止一位市民反映：电梯对一层业主来说不具备使用条件，认为自己无需交纳电梯费。

据了解，其他城市还有业主因此与物业公司打官司的。2014年，原蚌埠市发改委（物价局）下发（蚌价〔