殡葬服务客户关系维护服务合同.docx

《殡葬服务客户关系维护服务合同》

甲方（委托方）：

名称：[甲方单位名称]

法定代表人：[甲方法定代表人姓名]

地址：[甲方单位地址]

联系方式：[甲方联系电话或电子邮箱]

乙方（受托方）：

名称：[乙方单位名称]

法定代表人：[乙方法定代表人姓名]

地址：[乙方单位地址]

联系方式：[乙方联系电话或电子邮箱]

一、服务内容

1.客户信息管理

-乙方负责建立和完善甲方的殡葬服务客户信息数据库。该数据库应包含客户的基本信息（如姓名、联系方式、家庭住址等）、服务需求信息（如殡葬服务类型、特殊要求等）、服务记录（包括已接受的殡葬服务项目、服务时间、服务评价等）以及客户反馈信息等内容。

-乙方应确保客户信息的安全性和保密性，采取合理的技术和管理措施防止客户信息泄露、丢失或被不当使用。

2.客户沟通与反馈处理

-乙方将定期与甲方的客户进行沟通，沟通方式包括但不限于电话回访、短信问候、邮件沟通、面对面访谈（在适当的情况下）等。回访频率根据客户的服务类型和时间节点确定，例如，在殡葬服务结束后的[X]天内进行首次回访，之后每[X]个月进行一次定期回访。

-乙方负责收集客户的反馈意见，包括对殡葬服务质量、服务流程、服务人员态度等方面的评价和建议。对于客户提出的反馈意见，乙方应在收到后的[X]个工作日内进行分类整理，并将处理意见和建议反馈给甲方相关部门。对于紧急问题（如客户对服务严重不满或涉及法律风险的问题），乙方应立即通知甲方并协助处理。

3.客户关怀与忠诚度提升

-乙方将制定并执行客户关怀计划，在特殊的节日、纪念日（如清明节、客户亲人的忌日等）向客户发送温馨的慰问信息或提供适当的纪念服务（如免费的祭祀用品、祭祀场所清洁服务等）。

-通过分析客户信息和反馈，识别出高价值客户或有潜在流失风险的客户，并制定针对性的忠诚度提升策略，如提供个性化的殡葬服务套餐、优先服务通道、会员积分制度等，以增强客户对甲方殡葬服务的满意度和忠诚度。

4.客户投诉处理

-当客户提出投诉时，乙方应作为甲方与客户之间的主要协调方，按照甲方既定的投诉处理流程进行处理。乙方应在接到投诉后的[X]个小时内与客户取得联系，了解投诉详情，并在[X]个工作日内形成初步的处理方案反馈给客户和甲方相关部门。

-乙方负责跟踪投诉处理的整个过程，确保投诉得到妥善解决，并在投诉处理结束后的[X]个工作日内对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意度。同时，乙方应总结投诉案例，分析原因，为甲方提供改进建议，以避免类似投诉的再次发生。

二、服务期限

1.本合同的服务期限自合同签订之日起，为期[X]年/月。

2.在服务期限届满前[X]天，双方应协商是否续签合同。如双方无异议，则本合同自动延续[延续期限]。

三、服务费用及支付方式

1.服务费用

-甲方应向乙方支付的服务费用为人民币[大写金额]元（小写：￥[具体金额]元）。此费用涵盖乙方在本合同约定的服务期限内提供客户关系维护服务的全部费用，包括但不限于人员薪酬、通讯费用、客户关怀物资费用等。

2.支付方式

-本合同签订后的[X]个工作日内，甲方向乙方支付服务费用的[预付款比例，如30%]作为预付款，即人民币[大写预付款金额]元（小写：￥[具体预付款金额]元）。

-在服务期限内，每[支付周期，如季度]末，甲方向乙方支付服务费用的[分期支付比例，如25%]，即人民币[大写金额]元（小写：￥[具体金额]元）。

四、双方的权利和义务

（一）甲方权利和义务

1.权利

-有权对乙方的客户关系维护服务工作进行监督检查，要求乙方按照本合同约定的服务内容、标准和时间提供服务。

-有权要求乙方提供客户关系维护工作的相关报告，如客户信息统计报告、客户反馈分析报告、投诉处理报告等，以便甲方了解服务进展和效果。

-在乙方未按照本合同约定履行服务义务时，有权要求乙方采取补救措施或解除本合同，并要求乙方承担相应的违约责任。

2.义务

-按照本合同约定的时间和金额向乙方支付服务费用。如因甲方原因逾期支付，应按照应付未付金额的[逾期付款违约金比例，如每日万分之五]向乙方支付违约金。

-向乙方提供开展客户关系维护服务所需的必要信息，如甲方的殡葬服务项目、价格体系、服务流程等信息，以便乙方能够准确地与客户进行沟通。

-配合乙方处理客户关系维护过程中的特殊情况，如在处理客户投诉时提供必要的技术支持、服务解释等。

（二）乙方权利和义务

1.权利

-有权要求甲方按照本合同约定支付服务费用。在甲方逾期支付服务费用时，有权暂停服务，并要求甲方支付违约金。

-根据客户关系维护工作的实际需要，有权要求甲方提供与客户相