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学年第一学期《客户服务》期末试卷第PAGE1页共2页

班级：考号：

班级：考号：姓名：

班级客户服务学科命卷人

单项选择题（每题1分，共20分）

1.碰到客户讨价还价，客户说：“我的支付宝里钱不够，刚好就只要这么点钱”这是属于（）类型的客户。

A.试探型B.借口型C.博取同情型D.死缠烂打型

2.以下不属于客服在接待客户时的禁用语的是（）

A．哦B.不行C.无法再低了D.大概

3.客户第一次来店咨询时，客服需要快速回应，在（）内做出反馈比较合适。

A．10秒B.5秒C.15秒D.20秒

4.派送试用品是对于（)客户的应对策略。

A.求新心理B.求实心理C.求便捷心理D.安全心理

5.“我是你最忠实的客户”属于（)客户特点。

A.冲动型B.理智型C.感情型D.随意型

6.（）又称“职业枯竭症”。

A.职业疲惫症B.职业倦怠症

C.职业劳累症D.职业疲乏症

7.以下不属于客服人员需要具备的品格素质内容是（）。

A.忍耐与宽容B.具有“客户至上”的服务观念

C.不轻易承诺D.强烈的集体荣誉感

8.按照制度上班，法定节假日休息属于（）排班方式。

A.弹性排班B.固定排班C.正常排班D.周期排班

9.客服人员应该建议客户尽量采用（）付款方式完成交易。

A.银行付款B.支付宝C.财付通D.网银在线

10.由支付宝发行的预付卡，目前暂支持天猫商城及淘宝是（）淘宝网上支付方式。

A.快捷支付B.信用卡支付?C.支付宝卡D.余额宝

11.以下情况适合物流托运的是（）。

A.一件玩具B.2箱苹果?C.一封文件?D.10箱衣服

12.以下不属于客服人员与客户沟通的技巧的是（）。

A.坚守诚信B.团结协助C.坚持自己的原则D.凡事留有余地

13.“亲，请您稍等，我马上给您链接”属于（）快捷短语。

A.欢迎短语B.应答短语C.物流短语?D.道歉短语

14.“别人怎么想的”属于（）客户特点。

A.舆论型B.随意型C.理智型D.谨慎型

15.（）特别注重商品的效用、质量和使用方便。

A.求美心理B.求实心理C.安全心理D.求名心理

16.与他人共享时光、交谈、倾诉、阅读属于心态调整中的（）。

A.理性反思B.保持健康C.建立平衡D.提升能力

17.以下属于客服人员职业价值观中诚实守信的内容是（）。

A.反馈意见要客观、直接B.永不放弃，不断寻求突破

C.不墨守成规，勇于改革D.理性对待变化，诚意配合

18.新客户人群是指（）只成交过一次，且在此次成交在最近（）内。

A.2，160B.1,160