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客服培训总结11篇

20__年，在各级领导的关怀支持和全体员工的共同努力下，客服中心

紧紧围绕移动金融年“”的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不

断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。现将20__

年工作总结如下：

年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际情况，对各类业务发展

进行了安排部署，在全体员工的辛勤努力下，圆满地完成了各项工作任

务。

一、业务流程的梳理与优化

为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业务规范化管

理，防范操作风险，安排布置客服中心全体员工，结合新业务上线及业务

变更重新梳理、制定客服中心各类业务受理流程。本人担任总行客户投诉

管理流程优化项目总监，积极协调项目成员部门有序推进项目实施工作，

配合服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、客户联动业务流

程梳理，重新修订了《__银行客户投诉管理办法》、《__客户服务联动管理

办法》，并全面推行试点工作。

二、客服中心队伍建设

为完善客服中心组织架构，解决管理人员不足问题，满足我行各项业

务需求，提高客服中心电话接通率，提升客户满意度，在行领导及人力资

源部的大力支持下，客服中心于今年_月份启动了内部、外部人员的招聘

工作。结合实际工作需要，客服中心制定了详细的岗前培训计划，为保证

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新聘座席人员业务的全面性及专业性，客服中心积极与总行人力、哈分事

业保障部协调沟通，增设了特色业务经办行岗位实践学习环节，为提高客

服中心整体业务水平打下了坚实基础。

持续加强座席人员业务培训，邀请总行各条线业务专家对新业务知识

进行强化培训，上半年全员业务培训10余次，组织全员业务考试_次，座

席人员业务能力大幅提高。

三、推进新一代客服中心项目

今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探索建立电话银行远程柜员

团队，打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式计划。在移动金融

部领导的大力支持和全体员工的共同努力下，_月初顺利进行了在线客

服、报表系统等上线测试工作，并结合测试反映的问题向科技部门提出了

优化需求。客服中心报表系统上线，运营管理类报表可实现实时监测客服

中心业务量、接通率、座席工作状态等数据信息，考勤报表、绩效考核报

表为派遣制员工日常管理、绩效考核提供有效依据等。

四、码号年报与延期

依照国家要求，客服中心于_月初进行___码号及短消息服务接入代码

的网上年报工作并顺利通过审核。因___号及短消息服务使用期限将于7

月末到期，为保证我行客服热线的正常使用，客服中心按相关要求积极组

织延期材料，进行网上提交审核申请，赴京提交书面资料，最终成功获

批。

五、其他工作

1、合理安排客服中心各岗位人员，明确职责，密切配合，日常运营

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工作有条不紊。节日期间遇突发事件迅速响应，与行领导、相关部门及各

支行反馈协调，确保节日期间业务的畅通。

2、推进与省联通公司合作协议签订事宜。为保证客服中心办公场地

使用，积极与省联通公司协调沟通，对20__年合作协议部分条款进行修

订，顺利完成了合同的正式签订工作。

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和

先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解

中谈谈我的感受。

专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，

会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多

积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银

行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今

后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个

专业的客服人员。

语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反

一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急