2完整版本.4-导游服务的地位与作用.pptVIP

第四节导游服务的地位与作用二、导游服务的作用一、导游服务的地位第四节导游服务的地位与作用一、导游服务的地位导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。二、导游服务的作用点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.扩散作用3.反馈作用2.标志作用1.纽带作用1.纽带作用承上启下连接内外协调左右承上启下导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，他代表旅行社执行并完成旅游计划。同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题以及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社转递，直至上达国家最高旅游管理部门。连接内外导游人员既代表接待方的旅行社的利益，又肩负着维护旅游者合法权益的责任；导游人员既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。协调左右导游人员在旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业间起着重要的联络协调作用。2.标志作用导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地旅游服务质量的重要标志。3.反馈作用对于导游人员来说，导游服务的反馈作用——是指导游人员将旅游活动中有价值的信息汇报给旅行社有关部门，达到不断改进旅游服务产品质量，提高顾客满意度的目的。3.反馈作用其一是反馈旅游活动中各服务环节展开的具体情况其二是反馈游客对旅游产品的意见与建议其三，则是要反馈各合作单位的服务是否符合所签订协议的要求4.扩散作用优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。导游服务质量的高低,均会对旅游产品的销售起到扩散作用。第五节导游服务的发展趋势一、我国导游服务的发展历程二、导游服务的发展趋势第五节导游服务的发展趋势2.中华人民共和国成立至改革开放之前1.中华人民共和国成立之前3.改革开放，加入WTO之前4.加入WTO以来至今一、我国导游服务的发展历程1.中华人民共和国成立之前1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫首次在该行设立了旅行部，主要为银行客户承办旅行代理业务。1927年该部从银行独立出来，成立旅行社，取名“中国旅行社”，在这个时期成立的其他旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、航空讯美空游等也为游客提供了导游服务。这个时期是我国职业导游服务的初始时期。2.中华人民共和国成立至改革开放之前这个时期的导游服务是作为外事接待工作的面貌出现的。由于外事接待工作的对象是外国人，所以从事这方面的工作人员称为翻译导游人员。3.改革开放，加入WTO之前这个时期导游服务的主要特点有：第一，导游服务队伍扩展迅速第二，导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容第三，导游服务程序和服务质量实现了标准化第四，导游服务管理实现了制度化和法制化4.加入WTO以来至今近年来的旅游活动呈现出一些变化，包括：旅游需求趋于多样化、个性化。与之相适应，旅行社产品也不断丰富，定制旅游兴起；总体看团队比重呈下降趋势，大型旅游团队日趋减少，散客比重不断增加；旅游电子商务的发展，涌现出一大批在线旅行代理商，其规模增长惊人。4.加入WTO以来至今在线旅行代理商的发展，极大地方便了散客旅游，对旅行社传统业务提出了挑战。游客维权意识日渐高涨，《旅游法》也以法律形式，进一步明确了游客旅游中的各项权利。所有这些，都对导游服务提出了更高的要求。二、导游服务的发展趋势1讲解内容高度知识化2导游手段科技化3导游方法多样化4导游服务个性化5导游职业社会化、兼职化