2024年商场客服工作总结简洁版（三篇）.docxVIP

第PAGE5页共NUMPAGES5页

2024年商场客服工作总结简洁版

住国芳百盛致力于提升顾客满意度，____月份为进一步强化服务质量，树立员工服务观念，特别推出服务明星候选人共计____名，旨在发挥模范引领作用。

2、关于顾客投诉的接待与处理

本年度，我们多次利用部门会议、沟通会、专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训。主要目标在于规范接待形式、服务流程，确保投诉处理、接待礼仪、接待程序及处理结果落实的规范化。服务办定期进行检查，对不符合规范的管理人员进行相应处理。在____月份，公司安排我针对一线领班的投诉技巧进行培训，经过精心准备，有效提升了基层管理人员处理投诉的能力。前三季度，服务办共接待各类投诉____起，完结率显著。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险，为公司降低了潜在损失。

3、人员管理实行全面化、制度化的监督

我们将二线与一线员工管理纳入统一体系，依公司规章制度，严格监督，确保公平公正。我们还制定了整改通知单，对发现问题及时整改，同时加大对干部在岗检查的力度，使各部门管理人员形成了自律意识。在迎宾方面，要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，增强了管理人员的亲和力。

4、严格查场制度，确保卖场秩序

每日查场中，服务办值班经理秉持“三勤”原则，对发现的问题及时反馈沟通，并下发整改通知单，跟踪检查，确保问题及时解决。前三季度，服务办共处理员工违纪____人次，以批评教育为主，仅对经常违纪的员工进行经济处罚，体现了公司的人性化管理。

5、提升值班经理业务技能及专业化水平

针对值班经理业务上的不足，我们制定了系统的培训计划，包括商品知识及专业知识的培训，由值班经理自行担任培训师，以提升自身业务能力和处理顾客投诉的水平。前三季度，服务办内部共进行各类培训近____余次。

6、白银店工作的积极配合

在白银店工作中，服务办按照公司统一部署，从人员招聘、培训等方面积极配合，由我主讲商业服务法规课程，累计____余课时，按时完成培训任务。同时，我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念，以顾客满意度为导向，为顾客提供优质服务。对白银店服务办值班经理也严格要求，按照总店管理水平进行管理。

7、全面配合公司各项工作

在公司各项大型活动中，服务办值班经理积极参与，从策划到组织，均能及时、全面、保质保量地完成工作，受到公司领导和人力资源部的认可与肯定。总结____年前三季度工作，虽然取得一定成绩，但我们深知仍有提升空间。在第四季度至____年一季度，我们将努力提升人员素质，提高工作效率，率先实施“特色化服务”，打造国芳百盛的服务品牌，让顾客在享受品牌文化的同时，更能感受到国芳百盛的服务文化。

2024年商场客服工作总结简洁版（二）

光阴荏苒，接近一年的时光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首过去的工作历程，我深感收获颇丰。作为商场的售后客服，我深知自己所承担的责任。售后服务作为产品销售后的重要环节，它关乎产品的后续维护与改进，同时也是强化与客户沟通的关键平台。服务品质的高低直接影响公司的形象和核心利益，同时也间接影响销售业绩。

一、维护店铺优质形象

客服是顾客接触店铺的第一触点，其言行直接反映了公司的形象。作为售后客服，我们应以解决顾客问题为宗旨，避免个人情绪影响工作，面对无理的顾客需保持包容，避免冲突，视顾客为朋友而非工作对象。在与顾客的文字交流中，我们应保持专业友善的态度，使用礼貌和生动的语言，适时搭配幽默图片，以提供与众不同的服务体验。

二、秉持换位思考原则

当顾客寻求售后服务时，通常是因为商品不适用或存在质量问题。此时，我们需要设身处地为顾客着想，提供满意的解决方案。处理问题时，我们应以顾客期望的处理方式为标准，以确保顾客满意度。

三、深入理解公司产品与相关知识

在快速更迭的服装行业，熟悉产品是客服的基本要求。我们需全面了解产品信息，包括相关搭配知识，以便快速回应顾客的咨询。同时，积极参与新款培训，以深入理解产品的优势和不足，从而更有效地解决顾客的问题。

四、高效执行本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的重要工具，我们需要确保快速回复，以展现我们的专业热度。在电话沟通中，我们需遵循基本的礼仪，注意沟通技巧，确保在尊重顾客需求的同时，有效控制通话时长。处理退换货事宜时，我们需在适当的时间联系顾客，展现专业友善的态度。

五、保持专业与诚恳

对待顾客的问题，我们应保持专业水准，同时展现出诚恳的态度。如果无法立即解决，我们需要从顾客的反馈中洞察其需求，努力快速找到解决方案，以最小化售后成本。恰当的处理方式将有助于提升公司的信誉评价，彰显售后的价值。

新的一年，我将汲取经验教训，积极参与公司培训，以领导的指导和关怀为动力，我有信心提升自我，做得更好。

2024年商场客服工作总结简