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企业数字化运营平台

营销管理中心设计方案

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目录

一引擎建设驱动力

二引擎目标与定位

三引擎业务设计思路

四与其他引擎或系统的握手关系

引擎建设的业务驱动力（1/2）

l战略要求：转型3.0战略提出“运营智慧化”，以及运营重构、管理重构概念

集团战略lBSS规范整体建设思路：业务支撑随需而动，向内外部客户都能提供极致的客户体验

的影响力l客户管理能力中心功能服务规范的要求：面向企业全渠道业务运营及业务支撑，并对

外提供标准化客户管理、客户查询服务

l产业发展：信息产业发展，带来客户、产品、商业模式、营销、销售、服务、合作等

行业市场变化，需要在客户服务方面予以匹配

的促进力l对标案例分析：对标中国移动、百度等运营商与互联网企业，在客户管理方面，线下

管理的分级、线上信息的集约、大数据的深入应用、个性化管理工具的普遍应用

业务发展l业务数量不断增多、业务更新频次加快：需要智能化销售与服务的手段，对现有客户

群体进行深度的价值挖掘，进行智能化推送

的助推力l业务目标市场不断细化：需要系统工具，构建画像，辅助销售与服务

管理提升l管理对象（客户）的变化：网络时代，公众客户与政企客户个性化特征显著，需求转

化加速，网络依存提升

的提振力l管理工具的变化：基于全量数据的客户管理平台，实现智能化管理

引擎建设的业务驱动力（2/2）

未具有集约化管控、透明化展现、智能化调度能力的问题

集约化管控中存在问题：1.渠道的面不够广，还有很多渠道没有到达；2.客户画像和标签虽然很多，但是推荐相应业务还未跟上，部分中

心资源未进行打通整合；3.目前消息推送还未做到集约化，电渠等渠道还在各自发，对客户存在过多打扰；4.系统中自上而下的流程无法

横向迁转，订单不能互转：目前横向流程是通过商机系统来转；5.系统支持线上线下、渠道间横向派单，特别是线上和线下渠道的协同，

支持双向派单。

透明化展现中存在问题：1.派单中公众客户标签太多，需智能化展示方式；2.未根据工单执行结果进行回收，规则中无业务互斥控制；3.

派单中有标签未有派单脚本内容（设计初衷、关系、目标客户）；4.销售品标签存在不准确问题，如：销售品互斥、协议期无法准确判断。

智能化调度中存在问题：1.未预设派单成功的统计规则一起派单，并事先设置好成功率；2.派单任务执行效果未进行完整执行评估；3.设

置超级权限给与管理员干预，并且进行预警；3.在接触单之前，智能化营销系统未设置规则过滤器；4.未评估渠道接受业务能力，配置渠

道最大允许接单量。

未基于事件的自动化实时地营服协同能力的问题未完全引入社会合作的问题

未形成成体系的事件触发模式，缺乏营销策略库：如位置营销面向互联网的标签应用不足

阀值营销，要能把大数据营销的结论自动推送到前台，实现针对营销手段单一，互联网手段和长尾业务销售能力不足

性营销

政企客户缺少精确化的营销标签

标签显示不同步，画像和派单标签由于时延不一定一致

目录

一引擎建设驱动力

二引擎目标与定位

三引擎业务设计思路

四与其他引擎或系统的握手关系

引擎目标与定位

客户接触记录全渠道共享、跟单，渠道协同便捷，流程顺畅。

引擎定位