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ITSS运维服务能力管理评审报告
编号：
评审时间
评审重点：
1．对运维服务管理体系的适宜性、充分性和有效性等进行评价并提出改进
建议。
2．对是否需要更改企业运维服务管理体系服务方针和目标做出评价。
3．对运维服务管理体系的现行状况进行评价，并提出改进建议。
管理评审的输入：
1.服务业务：
2013年顾客满意度。
2014年上半年顾客及改进情况的报告、运维服务情况的报告、运维
工具情况的报告。
2014年上半年备品备件情况的报告。
2.部：体系运行情况、审核结果，纠正和预防措施，改进建
议等的汇报。
3.人力资源部：2014年度人员储备、2014年上半年培训的实施
情况报告。
4.：体系变更和改进的建议。
管理评审的输出：
一、运行情况说明
本公司于召开了本年度管理评审会议，会上对运维服务
管理体系运行情况进行了总结，具体如下：
1.本次管理评审会议上主要对公司运维服务管理体系运行情况进行了分
析、总结。
2.2000年“顾客的总满意度为88.33分；
3.部门质量目标达成情况差异分析：第二季度培训执行欠缺，运维
技术培训对照，缺少1次，是工程师工作繁忙，培训组织，运
维技术培训相对减少。
4.内审检验了2014年1月-6月的运维服务管理体系运行情况，有效地
实现了公司的运维服务方针。对于内审过程中发现的问题，已责令责任部门提
出整改措施，目前整改已完毕，整改效果验证有效。（详见“内审不符合项报
告及纠正措施实施记录”）
评审结论：
公司运维服务能力管理建设运行期间，公司按照运维服务能力管理安
排，各项工作有效开展，运维人员服务意识得到增强，服务团队稳定。2014
年6月12日至公司进行了内审，从审核情况来看，服
务业务坚持公司运维服务管理质量方针，以顾客为关注焦点，加强运维服
务管理规范化建设，持续改进运维服务体系业绩，增强顾客满意；以运维服务
质量教育和培训为前提，加强过程控制，确保运维服务质量稳定和运维服务体
系运行评价有效，实现公司运维服务能力目标。
一、运维服务目标完成情况
1.通过运行服务能力整体策划，实施运行服务能力管理和规定
交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足公司年度质量目标要
求，对运行服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、
分析和评审，并实施改进。
2.开展审核和日常体系检查活动；现场审核运维服务质量模型，运
维服务质量的评价指标体系适宜性；建立量化运维服务质量指标体系，积极开
展数据分析活动；对运行服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测
量、分析和评审，并实施100%改进。
3.以顾客满意为关注焦点：顾客的总满意度为88.33分，即达到
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