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运维服务质量保障措施方案

为确保运维服务人员的工作质量和效率，我公司将建立完

善的绩效考核机制，对运维人员的工作表现进行评估，并根据

评估结果进行奖惩和培训，以不断提高运维服务的质量和水平。

2、2资源

目的

确保提供运行维护服务所需的资源充足、可靠、高效。

我公司将建立资源管理机制，包括硬件、软件、网络等各

种资源的管理，以确保资源的可用性和稳定性，为运维服务提

供有力支持。

2、3技术

目的

确保提供运行维护服务的技术水平达到行业领先水平。

我公司将建立技术管理机制，包括技术培训、技术支持、

技术创新等方面，以不断提高运维服务的技术水平和能力，为

客户提供更加优质的服务。

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2、4过程

目的

确保提供运行维护服务的过程规范、有序、高效。

我公司将建立过程管理机制，包括服务流程、服务标准、

服务监控等方面，以确保运维服务的过程规范、有序、高效，

为客户提供更加可靠的服务保障。

总之，我公司将以完善的服务制度、专业的运维服务团队

和高效的服务质量保障体系，为客户提供安全、稳定、高效、

持续的运维服务，为客户的信息化发展提供有力的保障。

建立并执行绩效考核体系或机制，以有效组织和实施运行

维护服务。为此，需要有专职团队负责运行维护服务，明确分

工和职责定义，并提供必要的接口，以保障服务交付的顺利实

施。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持和操

作等主要岗位。

管理岗职责包括负责管理运行维护服务，与需方建立顺畅

的沟通渠道，规划、检查运行维护服务的各个过程，并对运行

维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息

安全与成果负责。技术支持岗职责包括负责技术支持，对网络、

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操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成和信息安

全等方面的请求、事件和问题做出响应，并对处理结果负责。

操作岗职责包括负责日常操作的实施，执行运行维护服务各过

程，并对其执行结果负责。

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知

识，包括基础知识、专业知识和综合知识。运行维护服务人员

应具备必备能力和相关资格，特殊环境运行维护服务人员应具

备相关资格。在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的

经验，具备从事运行维护服务活动的经验。

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未

来的运行维护服务需求。使用有效工具实施与管理运行维护服

务，包括监控工具和过程管理工具。监控工具对运行维护服务

对象进行数据采集和监控，评估可能导致故障的因素。过程管

理工具按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，包括

日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。

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为确保运维服务能够按照SLA要求提供高质量的服务，

供方需要建立一套完整的运维服务过程。该过程应包括以下几

个环节：

1.服务请求受理

为了快速响应需方的服务请求，供方需要建立专门的服务

台，提供多种沟通渠道，如热线电话、传真、网站、电子邮箱