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电商客服个人工作总结（精选35篇）

电商客服个人工作总结篇1

20年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一

年来的工作做一下总结：

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的

跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值

班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼

层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得

到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建

设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、

导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周

由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改

通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班

经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品

部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处

理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训

制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡

进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工

累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新

办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品

质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量

跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、

我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，

全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾

客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升

服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44

人，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形

式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品

案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工

作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范

化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办

定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公

司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带

出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培

训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率

(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事

件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投

保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要

是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减

低了损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管

理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公

正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执

行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题

及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加

大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六

次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各

楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工

进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管

理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿

勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通

知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到

及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为

主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实

的工作被动局面。在20__年前三季度服务办对卖场进行检

查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪

率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经

常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，

降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计

划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班

经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，

比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们

来讲“在工作时间如何有效的开展工作”