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售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向

客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。

2.适用范围适用于公司售后服务部管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

服务及时率＞95%;用户满意程度＞1%；用户抱怨率（确属服务责任的）

＜1%.

服务时效：24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户答复；3.3

服务人员行为规范：

服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企

业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全

意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况认真检查、

，

分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写《机顶盒售

后服务处理单》。服务结束后，应请用户填写《用户满意度调查表》，并

签字认可。

服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，

还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意

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服务人员不准以任何理由或借向用户收取各种费用（有偿服务需经领

导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。

服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不

了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。

服务人员服务工作程序：

接受任务和指令

A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a.熟悉任务内容（详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话号

码和联系人等）。

b.准备好《机顶盒售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资

料。

c.出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须

使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

到达后处理问题

A.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障

具体情况。

B.“听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。

C.“看”：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进

一步证实用户提供的情况。

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E.作出处理

a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用

户达成共识。

b.详细填写《机顶盒售后服务处理单》（填写准确、字体工整）

最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称

和数量。

c.较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意

见和用户要求，便于公司决策参考。

d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

F.处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他

任务和安排。

返回公司后工作：

A.返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。

向部门负责人汇报处理的具体情况。将《机顶盒售后服务处理单》

B.C.