酒店退房至放房效率案例解析-2024.07-14正式版-WN8.doc

《酒店体验运营大数据洞察》系列之

退房至放房效率

案例解析

联合出品

中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联

前

合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），源于对当前

酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临

言

的数据利用难题——尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却

相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、

优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对

这一需求的深度回应。本报告基于蓝皮书内容，节选了退房至放房效

率指标结合实际酒店案例的解读，希望对相关从业者有所助益。

目录CONTENTS

1.退房至放房耗时行业表现

如何了解酒店能否及时提供清洁好的房间给客人？

酒店退房普遍发生在8-12点间，新的客人在14点后

就可以办理入住，中间留给酒店的清洁复原的时间

2.退房至放房效率分析框架

很有限，尤其是团队客人较多的酒店，更容易遇到

3.退房至放房效率案例分析大进大出而导致的“忙到飞起”问题，但考虑到人

力成本，酒店不可能单纯为了清洁放房快而安排很

3.1.问题分析及研究

多清洁和查房人员。因此退房至放房效率不单单影

响了客人拿到房间的时间，同时也影响到人力成本。

3.2.运营优化方向及效果

退房至放房耗时行业表现

退房至放房耗时：当天客人退房到清洁检查完成放房的平均耗时，影响当天客房的二次出售，是体现客房部工作效率的

一个重要参考指标

退房至放房耗时=客人退房到放房的总耗时/客人退房到放房总次数*100%

2023年不同类型酒店的退房至放房耗时

工作日周末公众假期

3.9

3.9

4.04.0

3.7

3.6

4.2

3.93.8

3.9

3.7

3.4

4

全服务有限服务商务旅游度假

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退房至放房效率分析框架

系统数据指标可能存在的问题

收到通知的时间

各清洁类型没有明确优先级

前台没有及时提醒客人退房，导致无房可清洁

等待清洁环节退房清洁和住房清洁的时间

清洁流程存在问题并发的工作量

清洁或查房压力大，人手不足

退房

至放

房效

率

清洁环节

员工清洁耗时

员工清洁返工率

员工兼顾多项工作，且没有明确任务的优先级

部分房间单日多次清洁

员工清洁质量较低，多次返工拖慢清洁进度

主管工作量

员工清洁效率低、耗时长

员工培训不到位，不会清洁

主管查房效率

员工工作积极性较差

检查放房环节

员工清洁返工率

报修后的维修跟进效率低

做房物料不够用，如布草、易耗品不够

报修完成时间

5

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退房至放房效率的影响因素

等待清洁清洁检查放房

从客人退房到开始清洁的流程为等员工进入房间开始清洁到结束清洁员工清洁完成到主管检查完成并放

待清洁环节。由以下几个方面的因的环节。房的环节。该环节耗时主要取决于

素决定：酒店会根据房型和房间面积制定相三个方面：

?员工能否及时知悉客人退房信息；应的清洁和用时标准，但实际执行?主管工作量是否合理，查房压力

?员工是否优先处理退房清洁；过程会因为该房间退房时的卫生状大可能会带来“排队等待查房”；

?员工工作量是否过多，导致大量况、员工的清洁效率以及员工的清?主管查房效率，即是否能快速准

闲置空房只能“排队等待清洁”。洁质量，导致清洁环节耗时和标准确地完成查房；

不一致。?员工的清洁质量是否达标，高频

的返工会导致多次检查。

6

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酒店案例

2023年酒店与行业及集团酒店退房到放房耗时对比

4.6小时

3.9小时

3.6小时

某国内酒店管理集团下一家全服务商务酒店

坐落于一线城市，总房量超过450间

案例酒店同集团其他酒店全服务酒店

7

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分析及研究1：各环节耗时，哪个环节“掉链子”？

案例酒店退房到放房各环节的平均耗时（2023年）

等待清洁耗时清洁耗时检查放房耗时

案例酒店2.4小时0.5小时1.7小时

分析及研究结论

如上图所示，该酒店三个环节中：等待清洁耗时平均2.4小时，检查放房耗时平均1.7小时，相对来说，清洁耗时0.5小时

（30分钟）和酒店清洁标准接近，表现较正常，所以可以判断该效率问题主要存在于等待清洁和检查放房两个环节中

8

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分析及研究2：等待清洁环节，时间都