《服务人员专业服务技巧训练之如何观察顾客——看的技巧》.ppt

服务人员专业服务技巧训练之如何观察顾客看的技巧在日常的运营过程中，金牌服务员的服务总是润物无声的。下面让我们一起学习一下在服务过程中：看，带给我们可以领先顾客一步的技巧吧！前言目录一二三四五观察顾客要求目光敏锐、行动迅速顾客的五种需求目光接触的技巧揣摩顾客心理观察顾客要求感情投入一观察顾客要求目光敏锐行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶哪个顾客喜欢喝红茶哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，给人一种有所图谋的感觉！二观察顾客要求感情投入投入感情就能理解一切。需要能设身处地为顾客着想。必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当遇到不同类型的顾客，就需要提供不同的服务方法。二观察顾客要求感情投入他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。要有耐心，温和地与他交谈。他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。烦躁的顾客有依赖性的顾客对产品不满意的顾客想试一试心理的顾客常识性顾客三目光接触的技巧与顾客目光接触过程中，有一个口诀是：“生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛注视顾客面部的倒三角形：即以眉毛为底边，下巴为顶点的倒三角区域。四揣摩顾客心理在看的同时，揣摩顾客的心理。在观察顾客时不断提醒自己：顾客希望得到什么样的服务？为什么希望得到这样的服务？因各种原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。五顾客的五种需求说出来的需求：如请给我一个包装袋。真正的需求：如在顾客需要包装袋的背后是需要打包食品，或其他物品。没说出来的需求：如炎热天气中顾客抱怨餐厅太热，此抱怨背后引申的期待为，请协调管理人员开空调降温。满足后令人高兴的需求：如快餐店日常营业中的温水提供服务。秘密需求：老人孩子以及其他顾客不便言明的需求。在服务过程中，不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？并且时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……结语谢谢观看-谢谢观看-