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第十三章

特约服务站三包索赔管理

第一辆车是销售部门卖出去的，其余车辆则是售后服务卖出去的。

第一节三包索赔规定

售后服务是围绕着产品销售过程而开展的配套服务体系，售后服务的好坏不仅关系到企

业的声誉、产品的形象，更关系到顾客对产品的信心。汽车产品的售后服务主要由特约服务

站来完成，特约服务站的主要职责之一是进行车辆的三包索赔管理。

一、定义

L三包

三包指包修、包换和包退。

(1)包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问

题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。

：(2)包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的

质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术

性能指标的，用户可以换车。

(3)包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，如果出现

严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。

2．汽车生产厂家

指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。

3．供货商

指向销售商提供汽车产品的企业。

4．销售商

指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。

5．特约服务站(也称修理商)

指与汽车生产厂家、销售商订立代理修理合同，在整车三包有效期内，为用户免费提供

维护、修理的单位。

二、三包原则和质量担保期

l三包原则

汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制

造商会委托修理商，即常说的特约服务站向用户承担三包责任。

2．质量担保期

(1)整车质量担保期整车质量担保期有以下几种计算方式：

1)按时间计算。即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计

算。如：一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。

2)按里程计算。即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。

目前采用此种方式的车辆较少。

3)按时间或里程计算。即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间

或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。如：一汽—大众捷达轿车整车质量担保期为24

个月或6万km，出租车为12个月或10万km。

(2)特殊零部件的质量担保期对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器、

轮胎等，这些零部件的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整

车质量担保期短。

(3)零件质量担保期零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。

一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。

三、三包索赔的基本知识

1)销售商销售汽车产品时，应当如实告知用户以下内容

①汽车产品结构、配置、性能、产地。

②汽车产品已行驶的里程。

③汽车产品三包承诺的具体内容。

2)销售商向用户交付汽车产品时，应当符合下列要求：

①当面检验汽车产品(包括外观、内饰及可检验功能)并试车。

②提供发票、三包凭证、产品合格证、中文产品使用说明书及其他随车文件。

③明示汽车产品三包有效期和三包方式。

④提供特约服务站名单、地址和联系电话。

⑤按随车文件向用户交清随车工具、附件、备件。

⑥在三包凭证上填写销售商有关信息。

⑦提醒用户认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护。

对于进口汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明书》和检验检疫机构出具的

《进口机动车辆随车检验单》。

3)汽车产品三包凭证应当包括产品名称、规格、型号、发动机编号、车辆识别代码

(ⅥN)、产品合格证编号；汽车生产厂家名称、邮政编码、地址、客户服务电话；销售商名

称，、地址、邮政编码、电话、销售日期；特约服务站名称、地址、邮政编码、电话；三包项

目、有效期等内容。·

4)在三包有效期内，汽车产品出现质量问题，用户凭三包凭证在指定的特药菔雾菇苏重免

费修理(包括工时费和材料费)。质量问题是指汽车产品出现影响正常使用，或者无法正常使用，

或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。