新能源汽车营销电子教材 4.2 分析客户需求.docxVIP

任务4.2分析客户需求

【学习情境】

专业的接待为销售顾问与客户之间营造了一个良好的氛围，接下来，销售顾问就需要迅速对客户需求进行了解与分析，以保证销售工作的顺利进行。请查阅需求分析的相关知识，并跟随销售顾问一起了解客户需求，判断客户类型，为客户提供合理的购车建议。

【教学目标】

能力类型

能力目标

重难点

专业能力

1

了解客户的心理期望

★★

2

能够正确搜集客户信息

★★

3

能够熟练对客户进行询问

★★★

4

能够准确的判断客户的类型

★★

5

能够根据不同类型的客户做出准确的应对

★★★

方法能力

6

正确使用信息分类，提升分析能力

★★

7

正确使用各种表格完成工作任务，提升工作方法能力

★★

社会能力

8

讲解清晰，提升语言表述能力

★★

9

小组合作，提升团队协作能力

★★★

10

服务至上，提升交流沟通能力

★★

11

遵守规范，养成良好职业素养

★★★

【教学流程】

了解

了解

顾客心理期望

搜集

顾客信息

分析

顾客需求

整理

顾客接待策略

【教学内容】

分析客户需求就是充分了解客户需求的过程，是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍具有针对性的前提。分析客户需求是销售流程中非常重要的环节，通过适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，从而充分自主地表达购车需求。

一、客户心理需求

1.客户心理期望

通常情况下，客户往往希望销售顾问能够明了自己的需求，并根据自己的需求，有针对性的进行商品介绍。主要变现在以下几个方面：

①销售顾问了解我的生活方式，并且知道我需要什么。

②销售顾问按照我的需求和实际情况来调整产品推荐及服务，从而向我提供真诚、客观的服务。

③结合我对建议的反馈，为我的购车、用车提供满足需求的购车方案。

2.客户需求分类

在销售过程中，客户的需求一般分为两种情况：显性需求和隐性需求，也称需求的冰山理论，

（1）显性需求

显性需求是指客户知道并且愿意说出来的需求。

（2）隐性需求

隐性需求是指客户知道但不愿意说出来或并不自知但内在需要的需求。隐性需求有以下几方面的特征：

①不明显性。隐性需求不是直接显示出来的,而是隐藏在显性需求的背后，必须经过仔细分析和挖掘才能将其显示出来。隐性需求来源于显性需求，并且与显性需求有着千丝万缕的联系。

②延续性。在很多情况下，隐性需求是显性需求的延续，满足了用户的显性需求，其隐性需求就会提出。两者需求的目的都是一致的，只是表现形式和具体内容不同而已。

③依赖与互补性。隐性需求不可能独立存在，它必须依赖于显性需求，离开了显性需求，隐性需求也就自然而然地消失了。同时，隐性需求和显性需求之间又是互为补充的，也就是说，隐性需求是为了弥补和完善显性需求的不足而存在的，它可使需求目标更好地实现。

④转化性。是指以用户的显性需求为基础，通过与用户交流，可以启发用户将隐性需求转化为新的显性需求。

二、收集客户信息

收集客户信息主要是收集客户的背景信息、现状信息、购车期望目标信息、预算信息等。销售顾问可以通过观察、询问、倾听等方法收集客户信息。

1.观察

销售顾问通过仔细观察客户的神态、着装、到店工具、随行人员等，感知客户的兴趣点。一般观察的重点主要放在7个方面，详见表4-6。

表4-6观察的重点

序号

观察重点

思考内容

1

步行/开车

①是否购买首部车；

②原有汽车的品牌及预购车型等信息；

③是否进行二手车置换

2

衣着

①经济能力；

②.可能选择车型

3

神态

①购车意向和购车兴趣点；

②购车的迫切程度和情绪

4

行为动作

①购车意向；

②兴趣点、喜好

5

随行人员

①与客户的关系；

②对购买需求的影响力

2.询问

销售顾问通过询问可以展开需求会谈，并连续讨论；可以收集信息，把握客户购车背景和需求重点；可以引起客户的关注，尽量引导客户的思路；可以进行价格异议的处理；可以控制谈话节奏；可以建立和谐的关系。询问的方式有开放式询问和封闭式询问。

（1）开放式询问

开放式询问答案不是固定的。是指所提问题，能够让客户随意表达自己的想法和看法，销售顾问可以收集更为广泛和准确的客户信息。一般在了解客户需求时，可以多采用开放式的提问。开放式询问内容可采取5W2H的方式。

（2）封闭式询问

封闭式询问问题答案是固定的，客户回答“是”“可以”“否”等，设计封闭式问题时可围绕商品特点、优势、客户需求进行提问。例如“您喜欢这辆车吗”“我们现在可以签订单吗”等。

3.倾听

倾听客户话语是销售顾问了解客户的重要途径。用心倾听不是消极的不出声，而应是积极主动的配合。同客户交谈时，应该不时地对客户的意图作出判断，并用语言或非语言形式让客户感到销售顾问在积极的参与对话。

（1）倾听的要点

在倾听中要做到以下几点：

①停。停下手中的工作，微笑面对客户。

②座。倾听时注意自己的姿态，身体略微前倾，用肢