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前台实习工作总结10篇

【第1篇】4s店前台实习工作总结

4s店前台实习工作总结

第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，

要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的

关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，

预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯

的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1.让客

户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，

提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了

解预约的好处。4.由sa经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，

增加预约维修量。

第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区

域并根据公司要求介绍给一些sa。此步骤其实就是一个sa与客户沟通的

过程，也就是一个问诊的过程。此过程sa应注意几个问题：

1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客

户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，

有利于后续的工作。d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工

作。

2.技术方面的问题如果sa自己解决不了，必须向车间的技术支持求

助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您

有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或者您看这块伤，您要是从这里

上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单。

这样说既可以解决客户对于sa查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮

助公司创造利润。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用

了等话语，也要坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋

子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，sa可以将

物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记

录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：

维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒sa。

当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾

问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如

不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在

车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：a.隐形

故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损

害程度。b.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有

什么样的损害。c.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。d.如果估价

单有很多隐性的故障，就需要sa本人来替客户甄别哪些故障是现在必须

修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，

以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检。即车辆维修完成后，由sa对照查车单检查车辆。包

括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。

第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车

说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程

中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么sa应该在交车说明单

上注明，已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合。交车说明单的下

半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么

服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公

里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;

空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费

用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预

览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：三分

接车，七分交车。交车做好了就是下一次的接车。

第七步：送人。此步骤sa务必要做到两点。

1.要当着客户的面，撤掉三件套。