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电子商务物流案例真题+答案分析--第1页

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案例一：

电子商务风潮在全球的崛起，非但没有减弱业者对物流的需求，反而更扩

大了这样的需求。企业间为了解决物流方面的问题，以赶上越来越迅速的信息交

换趋势，势必会越来越依赖快递业者所提供的服务。联邦快递认为，快递业者应

该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的”全球物流专家”的角色迈进。特

别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色，可以提供企业增值的服务。

要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递势必要与顾客建立良好的互动与信息

沟通模式，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业部的物流

部门一样。

联邦快递的全球物流管理部门，已成为产出高附加值的单位，其业务容包

括：一是提供整合式维修运送服务：联邦快递提供货件的维修运送服务，例如，

将损坏的电脑或电子产品送修后送还使用者。二是扮演顾客的零件或备料基地：

联邦快递可扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储

服务功能等。三是协助顾客合并分销业务：联邦快递可协助顾客协调数个地点之

间的产品组件运送过程。在过去这些作业都必须由顾客自己设法将零组件由制造

商处送到终端用户手上，现在的快递业者则可全程代劳。

联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套专为

亚洲地区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由四部分组

成，包括EC送运服务、EC虚拟商店、EC库存管理系统以及EC退货管理系统。

联邦快递服务的围很广。公司提供24小时至48小时的户到户服务，并设

“原银奉还”保证。公司的空运航线遍布全球，并拥有世界一流的空运设备，成

为全球最具规模的速递运输公司之一，每天为全球210个国家及地区运送230

.可修编-

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万件货件，提供快捷、可靠及准时的速递服务。

联邦航空公司把各种飞机配件储存在遍及美国的各维修站，每天在这些地

点之间都有航班，因此可以很容易地将配件从一个航空站调运到另一个航空站。

如果一名芝加哥维修站的机修工需要更换一个咖啡加热器，可以去找仓库保管员

寻求帮助。保管员利用维修站的计算机库存管理系统，就可查明所需维修配件的

储存地点，计算机在几秒钟之就可告知管理员所需配件储存在什么地点。如果芝

加哥没有，它会告知仓库管理员哪里有。仓库管理员可以通过计算机联网通知维

修站将所需配件交由到芝加哥的下班飞机，这样就可以很快地把配件运到芝加

哥。

问题：

1、联邦快递是怎样做顾客的“全球物流专家”的？

2、它作为第三方物流企业，是如何为顾客服务的？

1、答：

1、

联邦快递认为，快递业者该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全

球物流专家”的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角

色，可以提供企业增值的服务。这个角色的实现要求联邦快递必须增加自己对顾

客的附加值并与顾客建立良好的互动与信息沟通模式。

联邦快递一流的运输设备和遍及各地的服务中心是其成为“全球物流专家”

的坚强后盾。要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递势必要与顾客建立良好

的互动与信息沟通模式，