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2023客服工作心得(推荐12篇)

客服工作心得篇1

客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客户咨询与

处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公司内部信息及

外部的公共信息，从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和相

关的知识，同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。

从事客户服务工作的人员还须具备良好的职业道德和较高的素

质，要有认真负责、细致严谨的工作作风，在任何情况下都不能与客

户发生争执，经常使用文明礼貌用语，无论发生什么问题都能做到镇

定自若，善于掌握自己的语言分寸，沉着大度，不失礼于人，为维护

公司形象而善待每一位客户。

总之，做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要

我们不断积累不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言

和整体表现，服务行业都要有自己的规范和越来越高的目标，因为服

务永远都没有止境!让我们用日益标准的规范、优美完善的服务、勇

于进取的激情和求实创新的精神，使我们的每一位客户的脸上都洋溢

着满意的笑容!

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客服工作心得篇2

时间过得真是很快，转眼间便在客服部的培训结束了，经过大半

个月的实习，感受颇多。下面请允许我从以下两方面对客服部的培训

阶段进行汇报。

一、培训流程

进入客服部，第一阶段的培训主要以看资料为主。由于各分公司

的电话都会直接转到客服部这里接听，所以作为一名客服，需要背诵

的资料还蛮多的，各种租车模式的介绍、区别、注意事项;车辆类型;

各分公司的用车情况;广东省各市镇以及各镇的位置、各市镇之间的

大概距离等都要清楚，等等。。。要求还真不简单呢，通过第一阶段的

学习，使我对广东省各市镇的分布有了进一步的了解，同时也为下一

阶段的培训作了奠基。

第二阶段的培训主要以接听电话为主。还记得第一次听电话时很

紧张，脑中平常已经背熟的资料一下被清空，导致出现语塞现象，最

后连顾客姓名、信息获取渠道等都忘了问，更别提向顾客介绍了。做

客服代表其实也不是一件简单轻松或者不用动脑的事，因为客服代表

直接代表着公司对外的形象，公司的信息也由我们向顾客传达，我们

应答用语的规范程度、应答时的态度、表达内容的清晰度，都直接影

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响着顾客的消费决策。同时做客服代表除了考验你的耐心外还要考验

你的手脚灵活和思维的灵活性，像有时候在为百度商桥上的客服解答

时，又有客户致电咨询，这时就需要一心二用了。而且有时候还会遇

到一些无理的顾客的来电，我们做客服的既不能反驳顾客，也不能挂

对方的电话，有时候真的.觉得好委屈，但这也没办法，我们的职责

就是为顾客解决问题。要成为一名合格的客服，真不是一件容易的事

情呢。

二、问题与思考

1、客服与业务该如何整合?

通过在客服部的实习工作，发现客服代表兼有业务代表的部分职

能。因为他们除了维护老客户外，对来电的新客户也有向其提供咨询

服务的义务，这里面就兼有业务员的推销成分。客服代表应答技巧的

水平，会直接或间接地影响这些客户的购买决策。但客服代表回答同

一问题的一致性越强，让客户感觉到的客服部的服务更规范。而电话

销售中又兼有对话博弈，用生硬的客服规范用语又难以做到推销效果。

如何将两者有效整合?我觉得除了加强对客服代表的用语规范培训外，

还需要定期进行推销技巧的培训交流，整理出有效结合自身实际的客

服应答机制。

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2、客服代表是否需要激励机制?

在培训期间，主管晓玮姐也曾提出一个问题，客服代表是否需要

激励机制?这个问题的确值得思考。我觉得应该需要的，但凡枯燥的

工作，没有一定的激励工作，则容易失去激-情，工作缺乏主动性，

影响自身能力提升的同时，也影响了工作效率，对公司的发展是不利

的。对于绩效考评内容方面，我觉得可以从以下几方面去考评：a,

问题回答的标准率b,平均每天客户预订成功数c,客户资料完整程

度d,每天回访客户数。等等。。。

三、个人提升

除了上述内容外，在实习期间，还使我慢慢认识到自己工作上的

不足，在将来的日子里，我至少还需要解决以下问题：

1、缺乏工作经验