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服务流程及技巧

导诊服务流程及技巧

导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂

号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。（参见服务流程图）

每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。

在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患

者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心

理。

1．准备

A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。

B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，

佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿

应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成

“丁”字形，两手在小腹下相握。

C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，

安全并核实每件物品性能和工作状态。

D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、

易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于

及时记录。

E、计划每日的工作及其内容。

２．迎候

重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印

象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基

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服务流程及技巧

调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。

岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，

站在患者的右侧。

表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。

动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，

则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。

3、问候确认：

询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过

来的吗?”区分初诊和复诊的患者。

如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大

夫诊室，好吗？”

如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么

称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称

呼。“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。”

4、分诊挂号

自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以

得到帮助。

了解情况：“您怎么不舒服？”

简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过像您这种情况很常见

（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另

一方面显示我们经验和技术完全胜任）。

推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对

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服务流程及技巧

我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经

验，．．．”开始介绍医生和特长。

分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是

第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”

如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”

递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导

到桌旁并随手递上笔。

嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候

诊室，稍候我来带您过去，好吗？”让患者知道下一步该做什么。

5、关注候诊

目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者

疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医

生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者

打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。

适当简要体检，以示关注。

注意事项：

当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等

一下，我需要”

当多个患者同时进来时，办（理）一