政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范.docVIP

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12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范

范围

本文件规定了12345政务服务便民热线相关诉求事项分类的基本原则、诉求事项分类、诉求事项编码和代码管理。

本文件适用于12345政务服务便民热线相关诉求分类和编码工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10113-2003分类与编码通用术语

GB/T33358-2016政府热线服务规范

术语和定义

GB/T10113-2003、GB/T33358-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

12345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline

省政府及各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。

诉求事项demand

自然人、法人和其他组织向12345政务服务便民热线提出的咨询、求助、投诉、举报、意见建议和表扬等事项。

基本原则

科学性

诉求事项分类是根据诉求内容的属性和特征，将诉求事项按主题进行区分和归类，分类满足12345政务服务便民热线实际需要，并保持稳定。

注：一个主题下可包括多个部门职责，如“社保统筹服务”主题下有“医疗保险”、“生育保险”、“公费医疗”属医疗保障部门职责事项，其他属于人力资源和社会保障部门职责事项。

可扩展性

诉求事项分类的建立应满足12345政务服务便民热线不断发展和变化的需要，如需要对事项进行细分、新增、维护等，可根据业务需要进行扩展，设置的分类类目能保证新增加的事项不会打乱已建立的分类体系。

适用性

各项事项便于理解、采集和使用，能反映12345政务服务便民热线的领域特点。

诉求事项分类

诉求事项分为一至五级，其中附录A给出一至三级事项分类和代码，四级、五级根据第7章代码管理要求执行。各地市也可根据实际业务情况继续拓展至六级或以上。

为保证分类维度一致，且符合实际需要、覆盖范围尽量全面、分类尽量不交叉，对事项的分类优先按照行为和问题，结合部门业务分类。

诉求事项编码

概述

诉求事项编码分为基本码、诉求类别码、诉求对象码三类。

基本码

基本码分为3部分组成，一至五级为省级编码（见附录A）；如地市需再扩展，用“Z”隔开，再加自行编码。对已确立的每一个诉求事项均给出唯一的基本码，基本码可单独使用。一至五级每个级别由2位顺序码（00~99）组成，当设立带有“其他”字样的收容项时，代码为“99”；当某一级别不再细分诉求事项时，代码补“00”直至第五级。第六级编码不限定位数。基本码编码结构如图1。

XXXXXXXXXXZXXX…

若干位地市自行扩展六级事项顺序码

1位连接字符Z

2位省级五级事项顺序码

2位省级四级事项顺序码

2位省级三级事项顺序码

2位省级二级事项顺序码

2位省级一级事项顺序码

诉求事项的基本码编码结构

地市自行拓展的层级，由地市自行编码。自行拓展的代码与前五级的代码连接时用“Z”隔开。如基本码“0102030405Z001”，其中：“0102030405”是省统一编码，“001”是该地市自行拓展编码。

诉求类别代码

当需要区分和识别诉求的类别时，应采用诉求类别代码。代码为“L”开头加1位数字组成，代码表见表2。

表2诉求类别代码

代码

类别名称

L1

咨询

L2

求助

L3

投诉

L4

举报

L5

意见建议

L6

表扬

L9

其他

诉求人代码

当需要区分和识别诉求人时，应采用诉求人代码。代码为“R”开头加1位数字组成，代码表见表3。

表3诉求对象代码

代码

对象名称

R1

自然人

R2

法人

R3

其他组织

代码管理

应优先使用附录A中的诉求事项分类，如当前附录A中的诉求事项分类无法满足实际需要，需在实际业务过程中新增、维护、细分事项等，可扩展事项分类与代码。

新增的诉求事项分类与代码应符合第5章的规定，不宜改变附录A中已有的事项分类与代码。

新增五级以内的诉求事项