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政企客户经理工作流程

一、客户分类

政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性

上的政企客户和商业客户。其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指

实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。聚类客户是指每个客户主体

分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信

信息消费特征的客户。

公众客户一般是个人客户和是家庭客户。家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，

包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。我们目前是负责一个针对政企客户的对

通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。

二、客户经理的概念及工作内容

客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间

的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服

务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具

备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。

客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目

标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：

1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销

售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。

2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解

决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。

3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电

信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。

4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客

户；建立完善客户档案及走访记录。

5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。

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6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工

作。

7.参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析，并执行相关营销策略。

8.配合相关部门和岗位做好一战服务的售前、售中和售后服务工作

三、客户经理办理业务的流程

3.1客户信息获取

3.1.1收集客户信息

(1)客户经理通过对物业和业主的拜访、接洽建立良好的客户关系与合作关系，从

而获得客户经理需要的客户信息。

(2)不定期进入楼层扫楼。

3.1.2客户经理可通过与装修人员沟通，得到客户信息。

3.1.3客户经理在扫楼过程当中发现业主在施工现场时可以直接向客户询问信息。

3.2客户的预约以及拜访

1.客户经理进行电话预约，在第一次通话过程中要将阐述的重点体现出来并核实客

户信息的准确性从而让客户认知客户经理。

2.向客户了解其当下使用通讯产品的情况。若为本网用户，取得公司全名，固话号

码1个，手机号码1个(获知单位固话)，以便使用营销支撑系统查询客户资产。

3.了解客户装修入住的时间点，记录客户所提供的一切信息并与客户约定好时间进

行拜访、沟通。在结束时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，

最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。

4.3拜访前的准备

1.在客户信息齐全的情况下，客户经理可以首先通过CRM营销系统对客户

的电信资产：宽带、固话、手机以及费用等等进行查询。然后对客户的行业背景进行了

解，客户所属行业，发展意向注册资金以及规模，信息尽可能多了解，以便在跟客户交流

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中让客户感知到客户经理对贵公司的重视以及关注，也有利于互相之间的沟通，增加信

任感。

2.客户经理提前准备拜访预案，明确拜访重点。

3.4上门拜访，了解客户需求

1.拜访开始时，首先要营造良好的洽谈氛围，包括友好地自我介绍、介绍拜访的目

的以及时限等。

2.记录拜访数据和信息，确