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商场客服年终总结

商场客服年终总结1

20__年是集团的管理提升年，家居商场紧紧围绕商城领导全年工作计划开展工作、加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益，现简要总结家居商场11年的主要工作：

概述

截止20__年11月30日商场共销售446.1万元，同比394.9万元上升12.97%，完成年计划528万元的84.46%。实现毛利额.33元，同比.95元上升20.98%；毛利率19.29%，同比18.02%上升1.27个百分点；客流量32591位，同比34533位减少1942人次；客单价136.88元，同比114.2元提高22.68元，上升19.86%。

一、柜组销售

家居组销售.1元，同比.18元上升9.56%，毛利率20.19%，同比18.10%上升2.09个百分点，客流量7436位，同比8811位减少1375人次，客单价283.56元，同比218.03元上升65.53元。

儿童组销售.5元，同比.26元上升16.54%。毛利率是18.49%同比17.94%上升0.55个百分点；客流量25155位，同比25722位减少567人次，客单价93.52元，同比78.64元降低14.88元。

二、品类分析

家居类：

1、除东方神外，其余两个健身器材销售较差，下降幅度均在48—60%之间，影响品类。

2、同期爱丽思、嘉士厨、美枫、特百惠销售16万元，今年撤柜，减少部分销售。

3、爱仕达同比减少1.9万，下降6.26%，影响品类销售。

4、今年欣厨美、家居大厨撤柜，降低了品类销售，同期销售8.4万元。

针织类：

1、除新上柜鄂尔多斯、顶呱呱外，其他内衣类品牌都存在供货不足，换季商品上柜不及时现象，今年该品类虽积极参加商场活动，但活动效果不如同期理想，专柜货源较同期严重不足，缺货断码，如意大莱、兰卓丽、体会。

羊毛类：

1、今年该品类积极参加商场活动，特价产品和部分旧款折扣较低。

2、今年该品类从11.12—30号推出5.5折起活动，共销售41617元，占当月品类销售的70%，增加了品类销售。

儿童类：

1、ABC与一休，今年更换新供应商，货源与活动比同期有了很大的改进；

2、今年9月份新上安踏童装，10月底米奇置换为361°，新品牌的上柜提高了柜组的销售。

3、泉之源玩具与读书郎比同期分别增长4.2万元与5.8万元（泉之源今年益智类玩具上柜，销售比较好。读书郎因为位置移至四楼电梯口，销售有所上升），其两个专柜的上升带动了品类的.上升。

三、两个百分点提升

1、特卖费用的收取。商场积极联系厂家多推出特卖活动，对在一楼中厅特卖品牌及时收取场地费用、花车费用和仓库使用费。

2、减少扣率承担比例，严格执行扣率承担办法。

3、年底合同续签，合同扣率达标的品牌达98%以上，为20__年两个百分点提高奠定了基础。

4、报销费用的控制，电话费、办公费用的控制，减少没必要的电话，严格控制在越算之内，没花的钱不能报销，节省各项费用运用。

四、管理方面

1、人员管理：人员是公司的重要资源，商场重视与员工之间的交流，经常活跃晨会内容，与员工多沟通生活、工作，维护老员工，帮带新员工，利用晨会做一些增进感情，提高协作的游戏，增进团队的凝聚力，有利于商场各项工作的开展。

2、货品方面：货品是重中之重，及时关注品牌货品数量，关注销售，尤其在换季时节，积极的与供应商进行及时有效的沟通，确保专柜商品丰满，库存丰富，是保证销售的重要前提。

3、供应商维护：每月及时给供应商发沟通函，交流员工、商品、商场活动、销售情况及竞争店情况等进行及时沟通，对于出现的问题及时解决，给每一位供应商提供方便。

4、新老顾客维护：建立顾客专属档案，对于新老顾客定期通知专柜活动内容，联系厂家对于在本专柜消费一定金额的顾客，给予小礼品或者打折回馈，经常发送节假日温馨短信或者电话问候，老顾客生日赠礼等，让顾客感受到我们的真心实意，让顾客不仅中意我们的商品还要中意我们服务。

5、预算控制：严格控制预算，响应集团“量入为出，效益为王”号召，能缩减的尽量缩减，避免不必要的开支，减少单月大量报销费用的现象。

6、文化建设：开展多样化培训，以谈话、座谈、问答形式与员工进行交流，重视基础培训，组织员工学习《营业员手册》，销售技巧，服务礼仪，语言技巧等知识，注重精神文化的培养，例如《九型人格》等视频，让员工从精神上改变对工作的认知。

五、业务方面

1、业务流程推广。组织管理人员学习新百货业务流程，严格按照流程进行开展工作，定期进行考核，考核不合格者进行处罚并进行补考。

2、合同续签。20__年合同续签工作初步完成，商场