快递服务标准操作手册.docVIP

快递服务标准操作手册

TOC\o1-2\h\u9107第一章快递服务概述 3

34201.1快递服务定义 3

228501.2快递服务范围 3

22978第二章服务前准备 4

276102.1员工培训与考核 4

312882.2设备与工具准备 4

171212.3资料与信息整理 5

2192第三章客户接待 5

101643.1客户沟通与咨询 5

194903.2快递费用说明 5

86963.3快递单据填写 6

15621第四章快递收件 6

93144.1收件流程 6

230794.1.1确定收件地点 6

299404.1.2准备收件工具 6

125884.1.3接收客户快递 7

214684.1.4核对快递信息 7

118304.1.5包装快递 7

160254.1.6快递单据核对 7

151134.1.7快递交接 7

228134.2包装规范 7

123244.2.1选择合适的包装材料 7

53654.2.2包装牢固 7

286134.2.3标识清晰 7

119704.2.4遵守相关规定 7

4994.3快递单据核对 7

73144.3.1核对快递单据信息 8

5234.3.2确认快递重量和尺寸 8

71234.3.3确认快递类型 8

290124.3.4核对系统信息 8

17392第五章快递运输 8

244975.1运输方式选择 8

273615.2货物装载与卸载 8

88105.3运输途中安全监控 9

21298第六章快递派送 9

211476.1派送流程 9

59696.2派送时效 10

224816.3异常情况处理 10

9240第七章客户服务与投诉处理 11

104607.1客户服务态度 11

258477.2投诉接收与处理 11

317117.3客户满意度调查 12

5677第八章货物跟踪与查询 12

102718.1货物跟踪系统 12

56078.2货物查询流程 13

202668.3信息反馈与更新 13

4930第九章快递费用结算 13

205509.1费用计算标准 14

129359.1.1首重与续重费用 14

246509.1.2服务类型费用 14

143629.1.3包装费用 14

126249.1.4保价费用 14

61219.2结算方式 14

125129.2.1现金支付 14

300559.2.2在线支付 14

226569.2.3账期结算 14

164729.3费用纠纷处理 14

112239.3.1纠纷分类 14

156059.3.2纠纷处理流程 14

63319.3.3纠纷预防措施 15

31281第十章安全生产与应急预案 15

2071310.1安全生产管理 15

387810.1.1安全生产管理概述 15

1285110.1.2安全生产管理制度 15

24510.1.3安全生产管理措施 15

1469310.2应急预案制定 16

3190210.2.1应急预案概述 16

749010.2.2应急预案分类 16

1141910.2.3应急预案制定流程 16

2308810.3应急预案演练 16

2873510.3.1应急预案演练目的 16

3189610.3.2应急预案演练形式 16

1105110.3.3应急预案演练步骤 16

9994第十一章信息管理 17

2184811.1信息收集与整理 17

3138511.2信息保密与安全 17

3085611.3信息共享与传输 18

31507第十二章服务质量改进 19

2818512.1服务质量监测 19

563312.1.1制定监测标准 19

218912.1.2监测方法 19

2727812.1.3监测频率 19

2823512.2改进措施制定 19

865012.2.1分析问题原因 19

2236412.2.2制定改进方案 19

2506012.2.3实施改进措施 20

1183812.3改进效果评估 20

3182312.3.1评估指标