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软件平台及相关服务售后方案(纯方案,4页)--第1页

1.服务响应时间

售后服务中心提供终身维护和技术支持，7×24小时电话响应。在保修期内

接到用户电话后，立即响应并在8小时以内解决问题，不能修复的采取无偿更

换设备措施，以保证用户的正常使用。

2.故障解决能力

我公司作为中国最早积极参与信息化建设的企业之一，长期以来积累了丰富

的经验，始终视服务为企业生存与发展的生命线，因此，从公司成立之日起，强

烈的服务意识就成为我们在激烈市场竞争中所体现的鲜明特色。公司设有专门的

技术支持服务中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的维修服务和技术支

持；通过遍布全国的服务体系和先进完善的售后服务管理体系，可及时、迅速地

为用户解决应用过程中出现的问题。

持续的服务保障体系、真正的售后服务模式及迅速的维护响应是我公司的鲜

明特点。只有专业、热情、严谨、完整的持续服务保障体系，才能够实现高科技

工程项目的价值；只有高效、稳定、可靠的售后服务模式才能满足用户随时随地

的服务需求；也只有迅速的维护响应才能真正保证用户的利益不受损害。

我公司始终以用户的满意为出发点，完善服务质量为重心，以适应不断变化

的市场环境，以满足日益增长的客户需求，提高公司在未来发展中的竞争力。将

“使用户满意”的服务意识融于整个系统的实施与服务过程中，为用户提供全面、

系统的支持服务。

2.1售后服务形式

2.1.1电话支持服务

我公司各技术支持服务部门将免费为您提供7天×24小时的热线电话及传

真支持，如果该系统出现技术故障，无论是软件、硬件，都可以通过热线电话得

到支持与帮助。请您仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，技术专

家在尽可能短的时间内协助和指导用户制定解决问题的方案，然后由用户反馈给

我们解决方案是否有效，我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施。

您的问题将以“技术支持请求”(TechnicalAssistanceRequest,TARs)

的形式记录于我公司客户支持系统中，由工程师负责。

电话支持服务终生免费提供。

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2.1.2远程在线诊断和故障排除服务

如果条件允许在得到用户许可的情况下，我公司将为客户提供远程登入、远

程访问、远程监控服务，以及时、准确、全面了解客户系统运行状况，发现其中

存在的认识误区和隐蔽的错误，从而更直接、快速地为客户免费的排除故障，解

决问题。

在传统的设备维护概念中，现场支持是解决问题的主要手段，而在新的技术

条件下，远程支持是排除故障的第一步，而且是非常重要的一步。而且，在时效

上远程支持也明优于现场支持模式，统计数据表明，在IT行业中有不低于70％

的系统失败属于软件故障，其中绝大部分可以通过远程方式解决，因此说远程服

务是提高服务工作效率，节省维护费用的有力手段。而现在的网络发展也使这一

手段成为可能，在用户允许的前提下，我们的工程师将通过远程拨入方式，快速

而直接地对系统进行诊断与故障排除。

2.1.3现场服务

我公司提供核心技术人员驻用户现场服务。如果遇到重大技术问题，我们将

及时组织有关技术专家进行会诊，必要时我们将要求厂商专家参与。我公司保证

用户整个系统的正常运行。保证期内，用户现场服务免费提供，同时在此期间我

们将每年定期对用户进行回访，技术工程师将帮助用户在现场进行系统维护，包

括：

1.系统状况检测：根据用户的运行记录