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电子银行业务管理办法

第一章总则

第一条为加强本行电子银行业务管理，规范业务处理行为，防范风

险发生，促进电子银行业务健康、持续、快速发展，根据《商业银行法》

《电子签名法》《电子银行业务管理办法》《电子支付指引》《网上银行系

统信息安全规范》《人民币银行结算账户管理办法》《支付结算办法》以及

监管部门有关规定、规范性文件和相关业务制度，制定本办法。

第二条本办法所称的电子银行业务（简称“电子银行”）是指本行通

过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络等方式，向客户提供的

账户管理、信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等离柜金融服务。

包括但不限于手机银行、微信银行及小程序、企业网上银行、电话银行、

短信业务等电子渠道。

第三条开办电子银行业务均须执行本办法，凡符合办理电子银行业

务条件的本行均应受理。

第二章基本规定

第四条本行开展电子银行业务应坚持依法合规的原则，严禁弄虚作

假、越权操作、玩忽职守、牟取私利等违规违纪违法行为。

第五条本行开展电子银行业务应遵循“合理规划、统一管理、统一

开发”的原则，严格执行新业务、新产品的申请或报备制度，强化合规风

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险管理。

第六条本行通过电子银行业务平台对外提供产品或服务，应履行以

下职责：

（一）确保通过电子银行业务平台提供的产品或服务符合国家法律法

规和监管要求；

（二）对产品或服务进行风险识别和评估，控制相应风险；

（三）制订相应业务制度和产品服务协议等法律文本，其中涉及电子

银行业务平台的规定应与本办法相符。

第七条本行通过电子银行业务平台开展产品创新时，应将消费者权

益保护要求融入产品开发、业务发展和经营管理的各个环节：

（一）在产品研发环节,本着易于理解和接受的原则设计业务流程和

交易规则,提升产品和服务的易用性；

（二）在业务宣传材料制作环节,以通俗易懂的语言、形式介绍产品

与服务的基本概念、业务规则、风险点与收费政策等；

（三）在客户营销环节,详尽讲解产品和服务特征,充分揭示风险,根

据客户实际需求、投资偏好、风险承受能力等有针对性地推介产品；

（四）在业务签约环节,引导客户认真阅读有关产品和服务的重要协

议条款、业务规则、操作注意事项等内容,帮助客户全面了解产品；

（五）在客户服务环节,及时解答客户咨询,针对客户实际问题提供个

性化解决方案；对于因客户理解偏差而产生的投诉事件,详细讲解银行业

务规则,消除客户误解；

（六）在产品和服务的售后环节,做好跟踪维护工作,对于因国家政策、

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监管规章等因素导致的合同条款、产品投向的变化及时告知和解释,将宣

教工作贯穿产品和服务存续始终,引导客户合理行使权利、履行义务。

第八条本行电子银行业务平台应向客户提供不间断服务：

（一）因电子银行业务系统升级等原因，计划暂停提供电子银行服务

的，应按照相关规定告知客户，并通知客户服务中心做好客户解释工作；

（二）因平台上特定业务升级等原因，计划暂停提供该业务的，应按

照相关规定告知客户，做好客户解释工作；

（三）因突发原因导致电子银行服务暂停或业务不能正常办理的，应

参照突发事件应急处理流程逐级上报，并做好客户解释工作。

第九条国家法律或监管要求发生变更，当地监管部门对电子银行业

务平台上产品或服务提出特定要求时，本行应及时研究和落实，并逐级上

报管理部门。

第十条本行终止电子银行业务平台提供某项产品或服务的，应提前

通知客户，必要时应为客户提供过渡服务措施，发布相应信息并做好解释

工作。

第三章管理职责

第十一条产品与渠道部职责：

（一）负责制定全行电子银行业务及相关内控规章制度，并组织实施、

监督、检查各项制度的落实情况；

（二）负责研究制定全行电子银行发展规划，并组织推动管理业务运

行；