争创“群众满意服务窗口”活动实施方案.docxVIP

争创“群众满意服务窗口”活动实施方案

一、方案背景与目标

随着社会的发展和人民生活水平的提高，公众对政府服务的要求不断增加，如何提升服务质量，增强群众的满意度，已成为各级政府和单位的重要任务。为此，本方案旨在通过开展“群众满意服务窗口”活动，提升服务窗口的服务质量，使群众满意度明显提升。

主要目标：

1.提升服务窗口工作人员的服务意识和业务水平。

2.优化服务流程，减少群众办事时间。

3.加强服务设施建设，创造良好的服务环境。

4.定期收集群众意见，持续改进服务质量。

二、现状分析

1.服务窗口现状

目前，我单位的服务窗口存在以下问题：

-服务态度不一：部分工作人员的服务态度较差，缺乏热情。

-办事流程繁琐：群众在办理业务时，常常需要跑多个窗口，耗时较长。

-设施不足：部分服务窗口的环境较差，缺乏必要的休息和等候设施。

-反馈机制不健全：缺乏有效的群众反馈渠道，导致改进措施滞后。

2.需求分析

根据近期对群众的调查问卷，统计结果如下：

-78%的群众表示希望能够缩短办事时间。

-85%的群众希望能在服务过程中得到更为热情的态度。

-70%的群众希望改善服务环境，包括休息区和等候设施。

三、实施步骤

为了确保方案的可执行性和可持续性，制定以下实施步骤：

1.组织领导

设立“群众满意服务窗口”活动领导小组，负责方案的整体推进和监督实施。组长由单位负责人担任，成员包括各部门负责人，确保全员参与。

2.培训与宣传

2.1服务培训

-时间：每月一次，持续6个月。

-内容：包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等。

-形式：理论学习与实地演练相结合。

2.2宣传活动

通过单位网站、公众号、宣传栏等渠道宣传“群众满意服务窗口”活动，提升群众的参与意识。

3.优化服务流程

-流程梳理：对各项业务办理流程进行梳理，简化不必要的环节。

-一窗受理：推行“一窗受理”模式，减少群众的奔波。

-智能服务：引入自助服务终端，提供查询和办理自助服务。

4.环境改善

-设施建设：增设等候座椅、饮水机、儿童游乐区等设施，提升服务环境。

-环境美化：定期组织清洁和美化活动，营造舒适的服务氛围。

5.反馈与评估

-意见箱：在服务窗口设置意见箱，收集群众意见。

-定期评估：每季度进行一次群众满意度调查，评估服务效果，调整改进方案。

四、具体操作指南

1.服务规范

-服务态度：所有工作人员需保持微笑，主动问候群众，耐心解答问题。

-着装要求：统一着装，保持整洁，不得穿着随意。

-业务办理：遵循“先来先服务”的原则，确保办事公平。

2.设施管理

-日常维护：定期检查服务设施，确保完好无损。

-卫生管理：保持环境卫生，定期清扫，确保整洁。

3.反馈处理

-意见收集：定期检查意见箱，及时记录群众反馈。

-反馈回应：对群众的意见建议，需在一周内给出回应。

五、预算与资源

1.预算安排

根据初步估算，活动总预算为10万元，主要用于以下几个方面：

-培训费用：4万元

-设施建设：5万元

-宣传推广：1万元

2.资源配置

-人力资源：各部门需安排专人负责活动的具体实施与推进。

-物资资源：采购必要的设施设备和培训材料。

六、可持续性

为确保活动的可持续性，制定以下措施：

1.定期培训：将培训纳入常规工作，持续提升工作人员素质。

2.长效机制：建立长效的服务反馈机制，确保群众的意见得到重视。

3.评估与改进：每年定期评估活动效果，根据群众反馈调整方案。

七、总结

通过本次“群众满意服务窗口”活动的实施，我们希望能够切实提升服务质量，增强群众的满意度，树立良好的服务形象，从而推动单位的整体发展。我们相信，在全体工作人员的共同努力下，必定能实现这一目标。