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工程回访制度

第一章总则

为加强对工程项目的后期管理和服务，确保工程质量和使用效果，根据国家相关法律法规及行业标准，特制定本《工程回访制度》。该制度旨在规范工程回访的流程与管理，提高客户满意度，及时发现和解决工程中存在的问题，确保工程项目的长期有效性和安全性。

第二章制度目标

1.改善服务质量：通过定期回访，了解客户的真实需求和反馈，针对性地改进服务质量。

2.提升工程质量：通过回访及时发现潜在的工程质量隐患，确保工程的安全与稳定。

3.建立客户关系：增强与客户的沟通，建立良好的客户关系，提升客户忠诚度。

4.数据积累与分析：通过回访数据的积累，为今后的工程项目提供参考依据，支持公司的决策与发展。

第三章适用范围

本制度适用于公司所有完成的工程项目，包括但不限于住宅小区、商业建筑、公共设施等。所有参与工程项目的相关人员，包括项目经理、工程师、客服人员等均应遵守本制度。

第四章管理规范

4.1回访频率

1.初次回访：项目竣工后一个月内进行初次回访。

2.定期回访：初次回访后，每六个月进行一次定期回访，持续两年。

3.特殊回访：如客户反馈问题或投诉，应在接到反馈后的五个工作日内进行回访。

4.2回访方式

回访可采取以下方式进行：

1.电话回访：通过电话与客户沟通，了解使用情况和满意度。

2.现场回访：必要时安排专人到现场查看，记录具体问题。

3.问卷调查：设计标准化的问卷，对客户进行满意度调查。

第五章操作流程

5.1回访准备

1.制定回访计划：根据项目完成情况，制定详细的回访计划，明确回访人员、回访时间、回访方式。

2.信息收集：提前收集客户的基本信息及工程相关资料，以便回访时进行对照。

5.2实施回访

1.电话回访：

-拨打客户电话，介绍回访目的。

-提出标准化问题，记录客户反馈。

-如客户有问题，进行详细记录，并承诺后续处理。

2.现场回访：

-提前与客户沟通，确认回访时间。

-到达现场后，观察工程状态，与客户进行面对面沟通。

-记录现场情况和客户反馈，拍照留存。

3.问卷调查：

-设计问卷，涵盖满意度、问题反馈、改进建议等内容。

-向客户发放问卷，收集反馈信息，数据整理后进行分析。

5.3回访记录

1.记录方式：回访时，需详细记录客户的反馈信息，包括满意度、存在问题、建议等。

2.记录存档：所有回访记录应整理归档，确保信息的完整性和可追溯性。

第六章监督机制

6.1回访结果评估

1.定期汇总：项目经理每季度对回访结果进行汇总分析，形成报告。

2.问题整改：对回访中发现的问题，及时制定整改方案，落实责任人，确保问题得到解决。

6.2客户反馈渠道

1.设立反馈热线：客户可通过服务热线直接反馈问题，相关人员需在24小时内回复。

2.建立投诉机制：如客户对回访结果不满意，可通过正式渠道提出投诉，相关部门需及时处理。

第七章附则

1.解释权：本制度由公司质量管理部负责解释。

2.生效日期：本制度自发布之日起实施。

3.修订流程：如需对本制度进行修订，需经过质量管理部审核，并报公司高层批准。

通过以上详细的制度设计，确保工程回访的规范化、系统化，提升项目管理及客户服务的质量，达到预期的管理目标。希望各部门能积极落实本制度，为公司创造更大的价值。