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售后培训总结

售后培训总结

售后培训总结1

时间总是过得飞快，实习期就这样过去了，这段时间学到了很多，

也有了很多感悟。

一、服务要有耐心

我们的售后工作很多时候遇到的客服都是脾气不好的，因为来找

我们的，都是售后的问题，要么是物流，要么是我们的产品或者服务

出了什么问题，不然他们也不会来找我们，在刚开始工作的时候，主

管就告诉我们，客服是对的，我们是错的，因为如果我们没错，那么

他们购买了产品就直接使用了，而不是再来找我们售后处理问题了，

而很多时候有些售后其实并不是我们的问题，像客户不会使用，就觉

得是我们的产品问题，但是我们耐心的给他们解决之后，他们的态度

就一下子好了起来，也是对我们工作感到非常的支持，认为我们的服

务做得好，这时候品牌的口碑就在这售后的交谈中起来了。所以我们

售后的工作是非常重要的，也是必须要耐心的去解决的。无论客户是

骂我们，或者说不好的话语，我们都是要尽力的去帮他们解决问题。

只有解决了问题，工作才算是做完了，当然在开始的时候，我也觉得

很委屈，但是换个角度想，的确是我们的问题，所以才导致了客户需

要售后，慢慢的我也能理解了。

二、要懂得调节心态

我们售后的工作经常遇到的客户都是来找我们解决问题的，所以

除了要对他们要有耐心之外，我们自己也是要懂得如何去调节自己的

心态，特别是很多客户的情绪是很激烈的，如果你被他带进去了，那

么就无法解决问题了，况且有些客户还说话特别的难听，如果你难受

了，那么可能他说得更难听，可是工作却并没有进行下去，在这期间，

我也是从一开始的`会被客户带入进去，到后面即使他怎么说，我都能

冷静下来，理性的分析客户出现的问题，尽量平缓自己的心情，让自

己能更好的去帮客户解决问题，而不是他说了不好听的话，我就受委

屈了，那样的话，根本就做不好售后的工作，真的需要我们有一颗强

大的内心，同时懂得调节。

在工作中，我也是发现了我自己的不足，除了初期不太会调节自

己的心态，但同时在工作中，会因为解决了一个问题，就觉得彻底解

决了客户的问题，而放松了下来，这样也是不好的，必须要跟进，彻

底的帮客户解决，同时最好能发展成我们的口碑宣传人员以及老客户

是最好的，在今后的工作中我也是会积极的去做好，改进自己的不足，

让自己更加从容的`做好售后的工作。

售后培训总结2

怀着完善自己的期望和更高追求的心态，我很荣幸的加入了东风

裕隆纳智捷，成为售后服务的一员。从此也将展开自己人生的新征程。

在这样一个全新的开始中，迎来了为期五天的售后服务新员工培训杭

州之行。做为一个从来没有做过4S店的我来说，我知道入岗前培训对

一个新人工作心态的塑造至关重要，这样系统的学习机会也非常难得，

所以培训的每一天我都倍加珍惜。

培训的流程是这样展开的：

第一天时间是了解服务技术工作的职责及分工、生活馆市场品情

工作标准、专家问诊系统介绍和售后服务保修政策培训。

第二、三天是全面系统细致的学习了东风裕隆纳智捷SA售后服务

标准接待流程。

第四天学了售后DMS操做系统。

第五天进行了培训考试。

第一天我们首先了解了服务技术室工作职责及分工。从中了解了

售后服务部组织构架和人员构成以及服务技术室的职能。使我们从宏

观上了解了公司售后各大部门及其主要职能，为以后联系工作，提高

工作效率做好铺垫。同一天我们还认识了业界唯一的纳智捷专家问诊

系统，该系统可以根据用户提供的故障特征，推理树会逐步深入的做

出诊断，使用户通过人机对话的形式能快速地找出故障原因，充分体

现了诊断专家的特点，同时对照故障结果还能带出相关的零件及工时，

车间可以预先对应之相关零部件，充分体现了纳智捷“预先设想，超

越期待”的理念。同一天我们也学习了生活馆市场品情工作标准，其

中包括品质情报工作的意义、标准及专业术语的定义、DTR评价细则、

保修件返回要求等。从中使我们了解品情工作对东风裕隆品牌和生活

馆的重要性和保密性。同时也促使我们在以后的工作中对信息流能做

到准确、及时、完整、保密。同一天的最后我们主要学习了纳智捷售

后服务保修政策。学会了如何区分车辆的保修项目、非保修项目、有

条件保修项目及其包含的内容。学习了保修服务的补尝保修费用的计

算方法。

第二、三天，在廖辉铭老师的带领下，我们进入了东风裕隆纳智

捷售后服务